Шпаргалки к экзаменам и зачётам

 

Информационные технологии в гостиничном хозяйстве.

 

Основные направления развития информационных технологий в индустрии гостеприимства

· локальная автоматизация офиса

· внедрение прикладных программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта

· использование систем управления базами данных

· использование локальных компьютерных сетей

· внедрение систем бронирования

· внедрение мультимедийных маркетинговых систем

· использование сети Интернет

Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 г. на Западе. Согласно исследованию компании «Microsoft», 60-70 % всех гостиниц на Западе используют передовые высокоэффективные технологии управления. Это вызвано нарастающими темпами технологического прогресса: если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня - каждые 3-5, и тенденция сокращения этого срока продолжается. На российском рынке представлено несколько западных систем, которые эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки.

В России доля автоматизированных гостиниц составляет ~ 30 % от общего количества. Заказные системы, разработанные в России, обходятся дороже, чем типовые проекты. Поддерживать заказную систему в условиях постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.

АСУ гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

Функциональные возможности современных АСУ:

Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиницы с максимальной эффективностью. Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Сокращается время регистрации гостей, автоматически заполняются все необходимые документы: анкеты, заявления, карточки гостя. А для оформления иностранных гостей предусмотрены специальные журналы, на основании которых сразу же можно распечатать «Уведомление о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства в место пребывания».

Онлайн-бронирование, когда заявку можно сделать через интернет. Система автоматически бронирует номер. Кроме того, не составляет труда контролировать забронированные номера, в любой момент можно получать информацию о том, на какой период забронирован номер, снимать просроченную бронь.

Учет номерного фонда можно вести для нескольких гостиниц в одной информационной базе. Тарифы, типы номеров, номерной фонд задаются для каждой гостиницы. Отчетность составляется как по всем гостиницам, так и для каждой в отдельности.

Тарифы, номерной фонд, типы номеров, виды размещений, сведения об организации, контрагентах и гостях ведутся в справочниках, в которых сохраняются все происходящие изменения.

Расчеты с гостями ведутся на лицевых счетах. В них отражается начисление и оплата услуг. Информацию о состоянии счета можно предоставлять клиенту по первому требованию.

Четко отслеживаются освободившиеся номера. Гарантированно можно избежать ситуаций, когда гости еще не выехали, а в номер уже заселяется новый постоялец.

При подключении фискальных регистраторов можно без труда формировать все кассовые документы: пробивать чеки на оплату, вести журнал закрытия кассовых смен, снимать Х– и Z-отчеты, контролировать возвраты на соответствие законодательству.

В программах используется гибкая система работы с залогами, что очень важно для контроля состояния взаиморасчетов с контрагентами.

Бонусные системы и системы дисконтных карт делают возможным применение сложных для расчетов скидок гостям.

Использование магнитных карт значительно упрощает схему расчетов с гостями за предоставленные услуги внутри гостиничного комплекса. Стоимость заказов или услуг при прохождении карты через считыватель автоматически относится на лицевой счет гостя в программе, где накапливается полная информация о взаиморасчетах, проверить которые можно в любое время.

Осуществление обмена данными с внешними системами. Выгрузка актов в бухгалтерию, сведений по иностранным гостям для передачи в УФМС, загрузка заказов из ресторана, закрытых на номер гостиницы.

Подключение телефонных тарификаторов позволяет контролировать использование телефонных аппаратов в номерах и стоимость разговоров автоматически относить на счета гостей. Автоматизация дает возможность поддерживать быструю и более тесную связь между подразделениями гостиницы, что позволяет оперативно реагировать на требования и желания клиентов, мгновенно устранять неисправности и организовать качественную уборку номеров.

Типовые системы АСУ гостиниц представлены:

· Корпорацией «MAI/Hotel Information Systems» (США) - разработчик системы Лоджинг Тач. Система «Лоджинг Тач» используется в сотнях отелей по всему миру, включая такие известные сети, как «Choice Hotels», «Holiday Inn», «Oriental Express», «Gruppo Sol» и др. Авторизованный дистрибьютор корпорации на российском рынке - компания «ЛИБРА Интернейшнл».

· Компанией «Micros-Fidelio» разработаны системы управления гостиничными комплексами, которые являются корпоративным стандартом для 70 крупнейших международных цепей, охватывающих 8500 гостиниц в 107 странах.

· ООО «Либра Интернейшнл» (Libra International) -- ведущий поставщик информационных технологий для гостиничной индустрии России и стран СНГ. Libra International является официальным партнером и дистрибьютером корпорации Hotel Information Systems, крупнейшего мирового разработчика решений автоматизации для международной индустрии гостеприимства с опытом более 4000 установок в 83 странах мира. Libra International работает на рынках стран СНГ и Балтии с 1998 года. Головной офис компании находится в Москве.

· Отечественными разработками - Эдельвейс, Отель-симпл, Отель, UCS-Shelter

Системы управления гостиничными комплексами, разработанные «Micros-Fidelio», являются корпоративным стандартом для 70 крупнейших международных цепей, охватывающих 8,5 тыс. гостиниц в 107 странах. В России наиболее известны такие программные продукты «Micros-Fidelio», как комплекс управления гостиницей Fidelio Front Office, программный комплекс бухгалтерского учета HRS Back Office и расчетно-кассовый комплекс управления рестораном Micros. Они переведены на русский язык, адаптированы к местным условиям, соответствуют законодательству. Официальным дистрибьютором компании «MicrosrFidelio» на территории России и СНГ является компания «HRS» («Hotel and Restaurant Systems»), имеющая представительства в Москве, Санкт-Петербурге, Таллине, Риге и Киеве. Партнеры компании «HRS» - более 110 ресторанов и развлекательных комплексов, среди которых «Golden Palace», «Метелица», «Царская охота», более 70 гостиниц, как российских, так и входящих в международные гостиничные сети, среди них: «Шератон Палас Отель», «Ренессанс Отель», «Балчуг Кемпинский», «Президент Отель», «Националь», «Золотое кольцо» и др. АСУ гостиниц включает:

· Fidelio Front Office - система автоматизации службы приема и размещения

· Fidelio Sales and Catering - система управления коммерческим отделом и банкетной службой

· Fidelio Food and Beverage (F&Management - система управления складами

· Engineering Management System (EMS) - система управления инженерными службами

· HRS Back Office - система управления финансово-хозяйственной деятельностью

· Nexus Door Locking Systems - система электронных дверных замков

· E-fridge In Room Refreshment Software - система автоматических мини-баров

· HRS Club Membership - система безналичных платежей и клубного учета

Маркетинг гостиничных услуг.

Гостиничный маркетинг нацелен на решение следующих задач:

· обоснование необходимости предоставления услуг путем выявления существующего или потенциального спроса на них;

· организацию исследовательских работ по созданию услуг, отвечающих потребностям потребителей;

· координация и планирование оказания услуг, сбытовой и финансовой деятельности гостиницы;

· совершенствование методов сбыта и продвижения услуг на рынке;

· регулирование и направление всей деятельности фирмы для достижения генеральных целей в области предоставления услуг.

Маркетинговая деятельность гостиницы предусматривает:

1) изучение конъюнктуры и динамики спроса предоставлены гостиничные услуги;

2) анализ изменения цен на данные гостиничные услуги и их заменители;

3) прогноз роста доходов потребителей и их потребностей в данных услугах;

4) использование рекламы как главного инструмента неценовой борьбы с конкурирующими отелями;

5) стимулирование сбыта гостиничных услуг (привлечение потребителей с помощью предоставления льгот, расширение гарантированных прав потребителей, организация лотерей и др..)

6) планирование ассортимента услуг с учетом социально-психологических установок потребителей (общественного мнения о престижности проживания в данном отеле, приобретении данной услуги, колебаний моды)

7) специальная организация обслуживания потребителя, основанная на принципе: гостиничная услуга ищет потенциального потребителя.

Управление маркетинговой деятельностью отеля как системой

Управление маркетингом (Marketing Management) как системой маркетинговой деятельности предполагает планирование, выполнение и контроль маркетинговой программы и индивидуальных обязанностей каждого работника, оценку риска и прибыли, эффективности маркетинговых решений.

Управление маркетингом предполагает построение системы сбора информации, исследований рынка, рекламы, сбытовых операций и обслуживания, которая была бы способна обеспечить максимум эффекта при рациональном минимуме затрат на маркетинг.

Управление маркетингом как процесс состоит из анализа, планирования, выполнения, координации, а также программы контроля всех элементов маркетингового комплекса. Основой современного управления маркетингом является концепция маркетинга.

Процесс управление маркетинговой деятельностью отеля

1) Анализ целевых рынков

· Анализ внешней среды

· Анализ клиентов

· Анализ конкурентов

· Система маркетинговых исследований

2) Поиск целевых сегментов

· Определение емкости рынка и измерения спроса

· Сегментирование рынка

· Выбор целевых сегментов

· Позиционирование услуг на рынке

3) Формирование стратегических маркетинговых программ маркетинга

· Определение услуг

а) Разработка и апробация новых услуг

б) Ценообразование

в) Реклама и PR (связи с общественностью)

г) Прямые продажи

д) Продвижение

е) Распределение

· Стратегические программы маркетинга в различных рыночных ситуациях

а) Стратегия вхождения на новые рынки

б) Стратегии для растущих рынков

в) Стратегии для глобальных рынков

4) Выполнение и контроль стратегических программ маркетинга

· Выполнение бизнес-стратегии и программ маркетинга

· Мониторинг и контроль программ маркетинга

Ключевой целью управления маркетингом является разработка стратегических маркетинговых программ, от правильности выбора которых зависит эффективность деятельности любого отеля.

Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг должны обеспечить систему управления гостиницы:

· информацией для принятия стратегических решений (стоит выходить на рынок?)

· информацией для принятия тактических решений (планирование объемов продаж)

· информацией для обеспечения банка данных, находящихся в распоряжении гостиницы.

Конечной целью маркетинговых исследований является выявление целевого рынка, на котором гостиница может реализовать свои услуги с наибольшей эффективностью [22].

Маркетинговые службы в отеле могут быть двух уровней управления:

1) центральные маркетинговые службы (отделы)

2) оперативные отделы (или секторы).

Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется в целом по-разному, однако прослеживаются единые приемы и методы в организации и функционировании служб и подразделений маркетинга и продаж. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, при которой во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности - по продажам, рекламе, маркетинговых исследований и т.п.. В гостиничных цепях, работающих в региональном масштабе и на различных типах рынков, чаще используется организация служб маркетинга по географическому признаку, при этом сотрудники служб маркетинга курируют определенные географические единицы (страны, регионы, области).

Функциональное назначение основных служб и отделов гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, её местоположением, спецификой обслуживания и др факторами. Хотя, в любой гостинице есть следующие основные службы:

-служба приёма и размещения (СПиР);

-служба содержания помещений (ССП) или (Housekeeping);

-служба общественного питания;

-отдел бронироваия;

- административная служба;

- инженерно-техническая служба;

- дополнительные и вспомогательные службы.

Служба приёма и размещения выполняет функции бронирования, приёма, регистрации и размещения гостей, выписки из гостиницы, расчётов с клиентами, ведёт учёт занятости и эксплуатации номерного фонда гостиницы. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направляется по 2-м каналам - к гостям и в администрацию. Тоже случается обмен информацией с соответствующими подразделениями гостиницы о занятости номерного фонда, его освобождении, составе гостей по целям приезда и т. п. Служба возглавляется зам. директора по размещению, а в гостиницах с крупным объектом обслуживания есть должность начальника службы приёма.

Служба содержания помещений обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает нужное санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях занимается оказыванием бытовых услуг гостям. Возглавляется зам. директора по использования или начальником поэтажной службы. В его подчинении располагаются заведующие корпусом, секцией-этажом, дежурные по этажу, горничные, заведующие прачечной, бельевой и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Возглавляется зам. директора по общественному питанию.

Инженерная служба обеспечивает бесперебойную работу и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оснащения гостиницы. Возглавляется главным инженером или техническим директором.

Коммерческая служба (отдел продаж и маркетинга). Основным направлением деятельности в рыночных условиях являются маркетинговые исследования, обоснование содержания бизнес-планов, разбор конъюнктуры рынка, создание информации о состоянии дел предприятия, выявление желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного продукта на рынок и его сбыт, прямые продажи, создание допустимого уровня доходов. Возглавляется коммерческим директором.

Финансово-экономическая служба занимается анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Возглавляется директором или зам. директора по экономике и финансам. В состав службы входит бухгалтерия, планово-экономический отдел, отдел усилий и зарплаты.

Дополнительные службы оказывают платные услуги туристам. К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения и др.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, т.е. хозяйственное обслуживание, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, услуги склада и др.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г., от 06.10.2011, от 13.03.2013)

Страхование туристских услуг.

Страхование – это система экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов (страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов, путем выплаты страхового возмещения.

Субъекты страхования - страхователь и страховщик. Страховщик - организация, осуществляющая страхование, имеющая на это лицензию, к ней предъявляются определенные требования (объем уставного капитала; не имеют права заниматься торговой и производственной деятельностью). Страхователь - юридическое или физическое лицо, заключающее договор страхования и вносящее страховые взносы.

Застрахованный - это лицо, указываемое в договоре страхователем, жизнь или здоровье которого является объектом страховой защиты. Страхователь и застрахованный могут быть как одним лицом, так и разными.

Выгодоприобретатель- лицо, которое получает страховое возмещение в случае, если его не может получить страхователь.

Основные документы, регламентирующие страхование российских туристов:

• Закон «Об организации страхового дела в Российской Федерации» от 27 ноября 1991 г. № 4015-1

• Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 25 июня 2007г. № 132-ФЗ

• Указ Президента России «Об обязательном личном страховании пассажиров» от 7 июля 1992 г. № 750

• Указ Президента России «об основных направлениях государственной политики в сфере обязательного страхования» от 6 апреля 1994 г. № 667

• Постановление Правительства РФ «О медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации, и российских граждан при выезде из Российской Федерации» от 11 декабря 1998 г. № 1488.

Страхование осуществляется на основе определенных правил, в которых приводится порядок заключения, изменения, прекращения и срок действия страхового договора; определены страховые риски и случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. Эти правила указываются в договоре страхования. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис страхования.

Страховой случай - является предполагаемое событие, на случай наступления которого проводится страхование.

Страховая сумма - сумма денежных средств, на которую фактически застраховано имущество, жизнь, здоровье и т.д.

Страховая оценка - это стоимость объекта для страхования за вычетом износа.

Страховой взнос - плата страхователя за договор страхования, осуществляемый страховщиком. По коммерческим видам страхования страховой взнос уплачивается единовременно при заключении договора страхования.

Страховое обеспечение - это отношение страховой суммы к стоимости имущества, принимаемого к страхованию.

Страховой тариф - цена страховой услуги, предоставляемой страховщиком. Устанавливается либо в процентах к страховой сумме, иногда в абсолютной величине Страховой тариф - основа страхового взноса страхователя. Величина страхового тарифа зависит от рискованности вида страхования, она измеряется избыточностью страховой суммы.

К основным видам страхования в сфере туризма относятся:

· страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование)

· страхование профессиональной ответственности

· страхование риска турфирм (предпринимательских).

Хотя страхование туристов и их имущества считается добровольным, законодательство многих стран требует обязательного наличия медицинского полиса у туристов, посещающих их территорию.

К специфическим (дополнительным) относятся следующие виды страхования в туризме:

· на случай задержки транспорта

· на случай плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе

· от непредставления или ненадлежащего предоставления туристских услуг, указанных в путевке

· от невыдачи въездной визы

· личного транспортного средства («автомобильная ассистанция») и т.д.

· при поездках на горнолыжные курорты, например в Альпы, страхование от отсутствия снега.

Страхование бывает добровольным и обязательным. К числу обязательных видов страхования в соответствии с действующими документами относятся:

1. страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств;

2. страхование транспортных путешествий.

Функции страхования Страхование выполняет четыре функции: рисковую;

предупредительную; сберегательную; контрольную. Содержание рисковой функции страхования заключается в возмещении риска. В рамках действия этой функции происходит перераспределение денежной формы стоимости между участниками страхования в связи с последствиями случайных страховых событий. Рисковая функция страхования является главной, так как страховой риск как вероятность ущерба непосредственно связан с основным назначением страхования по возмещению международного ущерба

пострадавшим. Предупредительная функция страхования состоит в финансировании за счет средств страхового фонда мероприятий по уменьшению страхового риска. Сберегательная функция страхования способствует накапливанию денежной суммы на дожитие. Контрольная функция страхования выражается в проверке за строго целевым формированием и использованием средств страхового фонда.

Объектами страхования в туризме являются как туристы (отдельные граждане), так и туристские фирмы. Туристская фирма страхует свое имущество, транспортные средства, финансовые риски. Эти виды страхования в туризме проводятся в том же порядке, что и страхование их в других отраслях народнохозяйственного комплекса.

Особенности страхования в туризме касаются непосредственно страхования туристов.

Существуют следующие виды страхования:

• медицинское;

• жизни и здоровья;

• имущества;

• на случай задержки транспорта;

• на случай плохой погоды во время нахождения туриста на отдыхе (курорте);

• ассистанс;

• на случай непредоставления совсем или недостаточного предоставления услуг туризма;

• имущественного риска в шопинг-туре в случае нарушения таможенных правил, конфискации товара или отказа в пропуске пересечения границы;

• расходов, связанных с невозможностью совершить поездку;

• ответственности владельца автотранспортных средств.

Медицинское страхование туристов обычно покрывает расходы на:

• медицинские услуги;

• услуги стационаров;

• перевозку машиной скорой помощи;

• приобретение лекарств;

• уход за больным, вызванные несчастным случаем или внезапным заболеванием;

• транспортировку тела на родину (в случае смерти за рубежом)

• при репатриации больного.

Если возраст страхуемого превышает 65 лет, то взимается двойной тариф. Лица в возрасте свыше 70 лет страхованию не подлежат. Страхование производится без медицинского освидетельствования. Практика работы туристских фирм показывает, что страховой полис при поездке за границу - это не роскошь, а жизненная необходимость. Некоторые страховые компании предлагают своим клиентам в

дополнение к медицинскому и другие виды страхования: от несчастных случаев, гражданской ответственности, финансовых рисков, связанных с отменой поездки, и др. Кроме того, полис обеспечивает целый комплекс медицинских услуг: амбулаторное и стационарное обслуживание, экстренную стоматологическую помощь, оплату стоимости медикаментов по назначению врача, расходы по транспортировке больного, включая перевозку на родину.

Если обеспечением услуг по полису занимается международная сервисная служба, то при наступлении страхового случая его владельцу достаточно позвонить по указанному в полисе телефону.

Некоторые страны (Франция, Германия, США и др.) требуют обязательного страхования туристов от несчастного случая с покрытием медицинских расходов (лимит покрытия не менее 25 тыс. долл.). Без наличия страховки солидной страховой компании туристской фирме или туристу будет отказано в выдаче выездной визы.

При страховании туристов на случай плохой погоды страховщик

несет ответственность, если во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе в течение установленного договором времени имели место оговоренные неблагоприятные погодные условия (большое количество осадков, сильное волнение моря, низкая температура воздуха и т.д.).

Ассистанс - особый вид страхования туристов или специалистов, командированных за рубеж, в целях оказания им помощи на месте в технической (ремонт автомобиля), денежной или иной форме. Ассистанс это перечень услуг (в рамках договора) оказываемых в нужный момент в натуральновещественной форме и/или в виде денежных средств через техническое, медицинское и финансовое содействие. Объектом страхования ответственности владельцев средств автотранспорта является их гражданская ответственность за возможное нанесение вреда другим лицам при дорожнотранспортном происшествии. Нанесенный материальный ущерб и другие затраты, связанные с нанесением увечья пострадавшим гражданам, подлежат возмещению страховой компанией. По этому виду страхования оплачивается материальный ущерб, связанный с восстановлением пострадавших транспортных средств и другого имущества, производятся оплата расходов на лечение пострадавших граждан, протезирование, усиление питания, переквалификацию, возмещение потери семейного дохода в связи с увечьем или смертью пострадавших, включая выплату пожизненной пенсии детям или другим родственникам. В международном страховании страхование ответственности владельцев автотранспорта известно под названием «зеленая карта». «Зеленая карта» это система международных договоров об обязательном страховании гражданской ответственности автовладельца. Свое название она получила по цвету и форме страхового полиса. Система «зеленая карта» основана в 1949 г. и гарантирует свободное передвижение транспортных средств в пределах границ 32 государств.

Франши́за (в страховании) — предусмотренное условиями страхования (перестрахования) освобождение страховщика (перестраховщика) от возмещения убытков страхователя (перестрахователя), не превышающих заданной величины. Франшиза бывает условной и безусловной. Также выделяют временну́ю и совокупную франшизы, минимальный размер ущерба, на который распространяется страховое покрытие. Франшиза может быть выражена как пропорциональная доля (в процентах от страховой суммы, либо убытка) либо как абсолютная величина (в денежном выражении). Размер франшизы и её тип устанавливаются договором или правилами страхования.

При условной франшизе:

• если размер ущерба не превышает установленный договором размер франшизы, то страховое возмещение не выплачивается;

• если размер ущерба превышает установленный договором размер франшизы, то страховое возмещение выплачивается в полном объёме;

При безусловной франшизе во всех случаях из размера страхового возмещения вычитается установленный договором размер франшизы.

Государственное и правовое регулирование деятельности предприятий питания.

Государственное регулирование общественного питания представляет собой вмешательство государственной системы в функционирование предприятий, воздействие на их экономику посредством административных и экономических методов.

Под административными методами понимаются действия исполнительной власти, рычагом управления которой являются законодательные и нормативные акты. Экономическое регулирование осуществляется через валютно-финансовые, денежно-кредитные, бюджетно-налоговые и другие рычаги управления.

В основу регулирования качества услуг общественного питания и отношений между субъектами хозяйствования и государством заложены законодательные и нормативные акты, определяющие права и обязанности сторон. Базой для разработки документов является Гражданский кодекс Российской Федерации и Федеральный закон «О защите прав потребителей».

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» разработаны и утверждены специальным Постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые являются обязательными для всех исполнителей услуг общественного питания.

Рыночная экономика предполагает государственное регулирование под которым понимают комплексные системы мер, осуществляемые государством по созданию предпосылок для эффективного развития рыночной экономики.

Опыт мировой рыночной экономики свидетельствует о том, что современные рыночные отношения практически в любой стране регулируются государственным законодательством. Пока невозможно полагаться только на рыночные структуры.

Государство для регулирования использует:

- хозяйственное законодательство (оценка интересов людей и страны от крупных сбоев и злоупотреблений в экономике). В то же время немыслимо пытаться с помощью законов регулировать неисчисляемое многообразие явлений и процессов, ежегодно протекающих в экономике страны.

Законодательство и органы его реализации обязаны ставить перед хозяйственным структурами отдельные ограничения в их действиях, наносящих урон стране и отдельным лицам.

Воздействие государства различается по методам, объектам, сферам деятельности и осуществляется по следующим направлениям:

1. Регулирование денежного обращения через бюджетную, денежно-кредитную и налоговую политику.

2. Регулир пропорций воспроизводства и структурного развития экономики.

3. Разработка системы приоритетных целевых программ для достижения ключевых приоритетов состояния эк-и или отдел её отраслей и направлений.

4. Установление социальных, гуманитарных, экономических норм

5. Нормирование цен и тарифов на отдельные товары и услуги (ЖКХ)

6. Введение стандартов качества товаров и услуг

7. Определение требований к статистической, бухгалтерской и иной информации предоставляемой хозяйственными субъектами в государственные органы.

Методы государственного регулирования рынка:

1. Правовые. Применяются формы рыночных отношений – антимонопольное законодательство, порядок организации бирж, правила обязательной сертификации продукции и услуг.

2. Финансово-экономические. Налоги, льготы по налогам, кредиты, дотации, государственные программы.

3. Социальные. Устанавливаются минимальные зарплаты, пенсии.

Перечисленные методы можно разделить на:

1. Прямые. Общегосударственные программы для влияния на макроэкономические пропорции и структурную перестройку экономики – госзаказ, субсидии, субвенции.

2. Косвенные. Финансовая политика, налоговая политика, условия и направления кредитования, регулирование внешнеэкономической деятельности через тарифы, пошлины, лицензирование.

Государство осуществляет регулирование на основе демократизации и децентрализации функций при передаче многих полномочий по регулированию рыночной экономики на региональные уровни.

Помимо общих для всех предприятий законодательных актов для общественного питания имеет большое значение закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.6.93 №5151, который даёт правовые основы обязательного и добровольного сертификации продукции, услуг и иных объектов, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации. Закон определил сертификацию, как деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным нормативам.

Цели сертификации:

- Создание условий для деятельности предприятия на едином товарном рынке

- Содействие потребителям в компетентном выборе продукции

- Защита потребителя от недобросовестного производителя

- Контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни , имущества

- подтверждение показателей качества продукции, заявленного изготовителем

Все предприятия питания независимо от формы собственности и ведомственной принадлежности, граждане занимающиеся предпринимательской деятельностью в сфере питания должны руководствоваться в своей работе следующей нормативной и технической документацией:- Правила оказания услуг в ОП

- ГОСТ 50763-95. Кулинарная продукция, реализация населению.

- ГОСТ Классификация предприятий- ГОСТ Услуги ОП- СанПин

- Условия хранения скоропортящейся продукции- Санитарные требования к ПОП- Санитарные правила к применению пищевых добавок

- Сборники технологических нормативов (рецептуры блюд, кухонь народов мира, рецепты блюд диетического питания, рецепты хлебов и хлебобулочных изделий, рецептуры на пряники и печенья)

- Стандарты предприятия- Технически условия ТУ- Технологические карты

Эти документы гарантируют соблюдение рецептур и технологических процессов. С правилами оказания услуг должны быть ознакомлены не только сотрудники – но и посетители

Субъектами общественного питания являются юридические лица различных организационно-правовых форм, осуществляющие торговую деятельность (торговые организации), объединения торговых организаций, а также граждане, осуществляющие торговую деятельность (индивидуальные предприниматели).

Принимая на себя обязанности по оказанию услуг общественного питания, субъект торговой деятельности обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных и противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Ассортиментный перечень производимой продукции общественного питания, как и перечень оказываемых услуг, определяется исполнителем самостоятельно, но по согласованию с организациями, контролирующими условия предоставления услуг и их реализацию. В местах оказания услуг владелец вправе устанавливать правила поведения для потребителей, не противоречащие действующему законодательству (ограничение или запрещение курения, нахождение в верхней одежде и т. д.).

При оказании услуг общественного питания исполнитель должен довести до сведения потребителя следующую информацию, размещенную в удобных для ознакомления местах:

· предприятие, где оказываются услуги, должно иметь вывеску с указанием полной информации о предприятии и собственнике;

· для индивидуальных предпринимателей обязательно наличие информации о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа;

· сведения о номере, сроке действия лицензии и органе, ее выдавшем;

· полные данные об оказываемых услугах, обеспечивающих возможность их правильного выбора (перечень услуг и условия их оказания, цены и условия оплаты услуг и т. д.);

· сведения о сертификации услуг;

· информацию о продуктах и технологии производства продукции собственного производства, покупных товарах;

· Другую дополнительную информацию по просьбе потребителя, если она не является коммерческой тайной.

Потребителем услуг общественного питания является любой желающий, и условия оказания их, в том числе и цена, устанавливаются одинаковыми для всех. Однако Федеральными законами и правовыми актами государства допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей. Перечень категорий граждан и предоставляемые льготы и преимущества определяются нормативными актами Российской Федерации и органами местной власти в границах своего влияния.

Особое внимание уделяется качеству покупных товаров и пищевых продуктов и товаров, используемых в общественном питании для приготовления продукции собственного производства и реализуемых потребителю.

Качество пищевых продуктов определяется как совокупностью их характеристик, способных удовлетворить потребности человека в еде при обычных условиях их использования.

Качество и безопасность пищевых продуктов регулируются специальным федеральным законом, государственными стандартами, санитарными и ветеринарными нормами и правилами, которые устанавливают требования к качеству и безопасности продуктов, материалов и изделий, контролю за их качеством и безопасностью, условиям их изготовления, перевозок, хранения и использования, утилизации или уничтожения некачественных, опасных пищевых продуктов, материалов и изделий.

Контроль качества и безопасности осуществляется в отношении следующих пищевых продуктов, используемых в общественном питании:

· пищевые продукты в целом (продукты в натуральном или переработанном виде, употребляемые в пищу, вода и т. д.);

· продукты детского питания (предназначены для питания детей в возрасте до 14 лет и отвечают физиологическим потребностям детского организма);

· продукты диетического питания (предназначены для лечебного и профилактического питания);

· продовольственное сырье, используемое для изготовления пищевых продуктов;

· пищевые добавки и их соединения, вводимые в пищевые продукты в процессе изготовления в целях придания пищевым продуктам определенных свойств и (или) для со-хранения качества пищевых продуктов;

· биологически активные добавки, предназначенные для употребления одновременно с пищей или введенные в состав пищевых продуктов;

· материалы и изделия, контактирующие с пищевыми продуктами (упаковка, технологическое оборудование, приборы и устройства, тара, посуда, столовые принадлежности).

Нарушение выполнения правил оказания услуг общественного питания в любой его части может повлечь серьезные последствия, вплоть до лишения права собственника на ведение коммерческой деятельности.

Классификация предприятий питания и их характеристики.

В настоящее время выделяют следующие типы предприятий общественного питания:

· Ресторан (с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные, фирменные, вино-водочные изделия)

· Кафе (те же функции, что и у ресторана, но с определенными ограничениями)

· Бар (обязательна барная стойка)

· Столовая (общедоступная или обслуживающая определенный контингент потребителей)

· Закусочная (ограниченный ассортимент блюд несложного приготовления, предназначена для быстрого обслуживания потребителей)

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре подразделяются на 3 класса:

· Люкс – изысканность интерьера, высокий уровень комфорта, широкий выбор услуг

· Высокий – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразие ассортимента, широкий выбор блюд

· 1 класс – гармоничность, комфортность, разнообразие, выбор блюд, но менее сложных, чем в первых двух классах

Кафе, закусочные, столовые на классы не подразделяют.

Рестораны различают:

· По ассортименту (европейский, национальный)

· По месторасположению (городской, вокзальный, при гостинице)

Бары различают:

· По ассортименту (пивной и т.п.)

· По концепции (спорт, видео)

· По специфике обслуживания

Столовые различают:

· По ассортименту (диетические, общие)

· По обслуживаемому контингенту (открытого и закрытого типа; школьные, студенческие)

Закусочные различают:

· По ассортименту

В основу классификации предприятий общественного питания могут быть положены следующие признаки:

· В зависимости от функционального предназначения (производят, реализуют, организуют потребление)

· В зависимости от технологии обработки сырья

o Заготовочные

o Доготовочные

· В зависимости от способа производства кулинарной продукции

o На сырье

o На полуфабрикатах

· По ассортименту

o Широкий

o Ограниченный

· По характеру обслуживания

o С организацией досуга

o Быстрое обслуживание

· По частоте

o Ежедневные предприятия

o Периодические

o По отдельным заказам

o Круглогодичные

o Сезонные

· По степени мобильности

o Стационарные

o Передвижные

· По способу извлечения прибыли

o Коммерческие

o Некоммерческие (на балансе государства)

Формы и методы организации услуг питания.

Способы обслуживания:

· Обслуживание официантами

· Самообслуживание

· Смешанное обслуживание

Режимы питания в гостиничных комплексах

· Полный пансион

· Полупансион

· Только завтрак

· Все включено

Методы обслуживания:

· А-ля карт – как в ресторанах высокого класса, выбор из широкого меню

· А-парт – предварительный заказ из широкого меню, обслуживание в установленное время

· Табль-д-от – как в пансионатах, у каждого гостя свое закрепленное место

· Шведский стол / буфет – широкий выбор блюд со свободным доступом

· Рум-сервис

· Специальные формы обслуживания:

o Зал-экспресс – 40-50 человек

o Стол-экспресс – до 20 человек

· Кейтеринг – выездное обслуживание

o В помещении

o Вне помещения

o Индивидуальное

o Разъездное

В гостиницах, рассчитанных более чем на 200 мест, должно быть отдельное место для питания служащих.

 

Маркетинг услуг питания.

Маркетинг в общественном питании – это эффективное управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.

Применение маркетингового подхода обеспечивается по отношению к таким элементам,как:

· персонал – знания, умения и навыки, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества;

· процесс – этапы производства продукции и обслуживания потребителя;

· окружающая среда – место оказания услуг общественного питания, интерьер, экстерьер, оборудование.

Развитие в нашей стране рыночной экономики способствовало возникновению такого явления, как конкуренция, что, в свою очередь, способствует появлению продукции и услуг более высокого качества и разнообразного ассортимента. Предприятия, не ориентирующиеся на рыночный спрос, начинают испытывать трудности со сбытом. Маркетинг как совокупность знаний по эффективной коммерческой деятельности является инструментом поиска и привлечения покупателей. Предметом маркетинга в общественном питании являются изучение, отбор и принятие наиболее рациональных решений коммерческой деятельности по производству и реализации продукции и услуг. В данном случае продукция и услуги выступают в качестве товара, удовлетворяющего определенную потребность. Первичная жизненная потребность человека в пище небеспредельна, и границы ее удовлетворения можно определить. По мере удовлетворения первичных потребностей у человека появляются потребности более высокого порядка – социальные, культурные. Человек испытывает потребность не только в еде, но и в проведении времени в приятной компании во время принятия пищи, отдает предпочтения определенным видам блюд. На потребности человека оказывают внимание такие факторы, как уровень развития производства, исторически сложившиеся привычки, национальные особенности, географические и климатические условия. Под влиянием этих факторов потребности изменяются и развиваются. Удовлетворенная потребность имеет свойство повторяться вновь и вновь, но уже с более высокими требованиями к качеству продукции. Изменения в запросах потребителей побуждают предприятие общественного питания производить продукцию постоянно и улучшать ее качество. Направления изучения потребностей потребителей включают получение информации о том, кто они, что влияет на их выбор, как они получили информацию о предприятии, что им нравится и что им не нравится, какую денежную сумму они расходуют на услуги, каковы их вкусы, почему они предпочли это предприятие другому.

Основной деятельностью предприятия питания являются приготовление и реализация пищи. В некоторых заведениях для развлечения посетителей приглашают музыкантов и артистов. В зависимости от формы участия в основной деятельности предприятия выделяются подразделения, результат деятельности которых выражается в кулинарной продукции, и подразделения, не производящие продукцию, а выполняющие функции организации, управления и обслуживания производства.

Продукция предприятия общественного питания может выражаться в двух формах – продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относят блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, кондитерские изделия, напитки. Признаком законченности блюда считается полная завершенность его производством.

Несмотря на хорошую организацию деятельности и разнообразие предлагаемых блюд, актуальным остается вопрос привлечения клиентов в свое заведение. В связи с этим реклама играет важную роль в деятельности предприятия общественного питания. Основными мероприятиями по активизации и улучшению рекламной деятельностиследует считать:

· выявление продукции, наиболее нуждающейся в рекламе;

· создание современных рекламно-графических средств;

· использование маркетинговых подходов к планированию выпуска рекламной продукции;

· стимулирование творческого потенциала работников;

· поиск новых форм рекламной продукции.

Применяемые предприятиями общественного питания стратегии маркетинга опираются на прогнозирование долгосрочных перспектив в изменении рынка и потребностей покупателей. В теории маркетинга выделяют две группы стратегий. Стратегии в отношении производимой продукции:

• стратегия дифференциации предполагает, что предприятие общественного питания делает все необходимое, чтобы его продукция и услуги обладали особыми качествами и отличались от аналогичных. Одним из способов реализации стратегии дифференциации является узнаваемость предприятия;

• стратегия узкой специализации используется на предприятиях, ориентированных на определенный контингент обслуживаемых потребителей (столовые по месту работы) или узкого ассортимента продукции (пельменная, сосисочная).

Стратегии в отношении рынка определяют, как изменить долю предприятия на рынке в перспективе. Планирует ли предприятие расширять свою сферу деятельности или уйти с рынка. Стратегии по захвату рынка подразделяются на:

• наступательные, которые выбираются в случае, если предприятие обладает существенными конкурентными преимуществами, с которыми может выйти на рынок и победить конкурентов;

• оборонительные, выбираемые в ситуации, когда у предприятия имеется множество слабых сторон и ему приходится чаще отстаивать свои позиции, чем пытаться отвоевать долю рынка у более сильного конкурента.

История экскурсионного дела в России.

Историю экскурсионного дела в России можно разделить на четыре основных этапа:

I) конец XVIII – начало XX вв. – возникновение и становление экскурсионного дела в России;

Экскурсионное дело в России берет свое начало с развития школьных экскурсий. Во второй половине XVIII в. передовые педагоги разрабатывали и реализовывали первые природоведческие экскурсии. В «Уставе народных училищ» 1786 г. и в «Школьном уставе»1804 г. было рекомендовано устраивать экскурсии на природе, посещать мануфактуры, другие предприятия.

Кроме школьных экскурсий, экскурсия как способ познания мира начинает привлекаться членами российских научных обществ.

В Ялте в конце 80-х гг. XIX в. был организован «Кружок любителей природы, горного спорта и Крымских гор»..

В конце XIX в. в крупных городах России стали создаваться художественно-промышленные выставки и музеи.

В 1899 г. в Петербурге, при Педагогическом обществе создается «Комиссия по организации общеобразовательных экскурсий», которая организовывала экскурсии для учащихся гимназий, коммерческих, реальных училищ, школ. В 1895 г. был организован Русский тур. клуб, ставший позднее Российским обществом туристов (РОТ).

Общество восстановления крестьянства на Кавказе. Первые экскурсии – 1876 года в Тифлисе.

1872 – в Москве открыта Политехническая выставка. Первые музейные внешкольные экскурсии (бесплатные).

1873 – основан Исторический музей.

С 1899 – комиссия по организации общеобразовательных экскурсий для учащихся.

Журнал «Экскурсионный вестник»

1877 – первый альпинистский клуб

1895 – в Петербурге открывается первый экскурсионный клуб «Велосипедистов-туристов»

В 1900 году возникло ”Русское горное общество”. Его учредителями были знаменитые ученые: В.И. Вернадский, П.П. Семенов-Тян-Шанский, Н.М. Пржевальский.

Начало ХХ века – первые туристские организации.

Периоды разработки экскурсионного дела:

• До 1907 года – обучение

• 1907-1917 – создаются экскурсионные организации, теория экскурсионного дела

1907 – комиссия образовательных экскурсий по России, при ней – первые Курсы по подготовке экскурсий.

Т.е. первый период развития экскурсионной методики в России ознаменовался ее формированием, прежде всего как части педагогическо-воспитательного процесса. Вместе с тем уже на ранних этапах экскурсия становится частью формирующегося рынка туристических услуг. В этот период формируются первые научные методики организации экскурсионного процесса.

II) 20-е – 30-е гг. XX в. – становление экскурсионного дела в CCCР;

В 1920 г. в центральных городах России были открыты инструкторские экскурсионные станции, которые готовили учителей к проведению и организации экскурсий для учащихся. Экскурсионное дело на данном этапе тесно взаимодействовало с краеведческой работой. При «Центральном бюро краеведения» было открыто «Экскурсионно-справочное бюро», которое информировало о туристских и экскурсионных маршрутах, выпускало литературу в помощь экскурсантам. Большое значение в организации туризма и экскурсий приобрели профсоюзы. В Центральном бюро краеведения создается подсекция, на которую было возложено установление связей между профсоюзами и краеведческими организациями. Профсоюзы организовывали группы экскурсантов из рабочих и служащих и направляли их по туристско-экскурсионным маршрутам.

1920е – возникновение Совета Туризма (?)

1918 – первая советская туристская организация – «Бюро школьных экскурсий»

1919 – декреты о лечебных местностях. Активное строительство турбаз.

1930 – Всесоюзное добровольное общество пролетарского туризма

1936 – Центральное туристско-экскурсионное управление

III) 50-е – 80-е гг. XX в. – развитие и совершенствование экскурсионного дела в СССР;

В период ВОВ продолжалось развитие теоретического экскурсоведения.

В 70-е гг. был разработан ряд нормативно-правовых актов, регулировавших работу экскурсионных учреждений. Были разработаны: «Положение об экскурсионном бюро, бюро путешествий и экскурсий совета по туризму и экскурсиям», «Положение об экскурсоводе туристско-экскурсионных учреждений системы Центрального совета по туризму и экскурсиям», «Положение о методическом совете экскурсионного бюро, бюро путешествий и экскурсий системы Центрального совета по туризму и экскурсиям» и др.

IV) конец XX – начало XXI вв. – развитие экскурсионного дела в Российской Федерации.

В начале постсоветского периода, после 1991 г., экскурсионная сфера переживала глубокий кризис. Во-первых, распалась преобладавшая в отрасли система профсоюзного туризма.

Сегодня уже можно говорить об определенном росте интереса к городским и загородным экскурсиям у взрослого населения, но пока только в больших городах. Дальнейший процесс тормозится в основном ростом цен на услуги, главным образом транспортные.

К перспективным направлениям развития экскурсионного дела в России можно отнести разработку авторских экскурсий, составление тематических экскурсионных туров, создание новых форм экскурсионного обслуживания, развитие экскурсионного дела на региональном уровне.

Экскурсионная деятельность и ее основные характеристики.

Экскурсия (от лат. «поездка») – 1) индивидуальное или в составе группы посещение достопримечательности с учебными или познавательными целями; 2) целенаправленный процесс познания окружающей действительности, построенный на заранее подобранных объектах под руководством квалифицированного экскурсовода для раскрытия определенной темы.

Специфика экскурсий – в сочетании показа и рассказа, анализа, справок.

Наглядность – хорошо запоминаются – формы мировоззрения, расширения кругозора.

Признаки экскурсий:

· Информативность

· Наглядность (демонстрация)

· Наличие гида, экскурсантов

· Наличие темы (тематичность)

· Наличие цели

· Протяженность во времени

· Показ объекта

· Передвижение по маршруту

Принципы экскурсий:

· Научность

· Идейность

· Правдивость

· Связь теории и практики

· Доходчивость

· Убедительность

Функции экскурсий:

· Информативная

· Воспитательная

· Обеспечение содержательного отдыха

· Общеобразовательная

· Расширение культурного и специального кругозора

· Формирование интересов человека

· Экономическая

· Специализированная

Создание экскурсий:

1. Выбор темы и цели

2. Подбор и изучение источников

3. Создание нового экскурсионного продукта

4. Подготовка экскурсовода

Основные критерии, лежащие в основе классификации экскурсий.

Классификация – система распределения предметов или явлений в соответствии с определенными принципами

Под классификацией экскурсий понимается распределение экскурсий по однородным группам в соответствии с присущими этим группам признаками / параметрами.

В основу существующей классификации положены след параметры:

· Состав участников

o Для детей и школьников

o Для взрослых

o Для городских жителей

o Для сельских жителей

o Для местного населения

o Для приезжающих туристов

o Для индивидуалов

· Содержание

o Обзорные (многоплановые, несколько тем)

o Тематические

· Тематика

o Природоведческие

§ Почвоведческие

§ Географические

§ Геологические

o Экологические

§ Экология и человек

§ Экология водного бассейна

§ Экология воздушного бассейна

§ Экология животного и растительного мира

o Исторические

§ Историко-краеведческие

§ Археологические

§ Этнографические

o Искусствоведческие – направлены на воспитание чувства прекрасного, развитие художественного вкуса

§ Изобразительное искусство

· Живопись

· Скульптура

· ДПИ

§ Театральное искусство

§ Музыкальное искусство

o Литературные

§ Литературно-биографические

§ Историко-литературные

§ Литературно-художественные

o Архитектурно-градостроительные

§ Освещение памятников архитектуры определенных стилей

§ Творчество отдельных архитекторов

§ Историческая и современная застройки города

o Производственные

§ Производственно-исторические

§ Производственно-экономические

§ Производственно-технические

§ Собственно производственные – повышение квалификации кадров, профориентация молодежи

· Место проведения экскурсии

o Музейные – обслуживание экскурсантов согласно профилю музея

o Городские – обзорные или тематические, предполагают показ частей либо всего города в целом

o Загородные – проводятся в конечном пункте следования либо сочетаются с обзором в пути и экскурсией в конечном пункте, также обзорные или тематические

o В пути следования – преобладание рассказа над показом, информация о районе/области/республике имеет справочный характер, не используется материал экскурсий, предусмотренных в конечном пункте назначения

o Производственные – на конкретном предприятии

· Форма проведения экскурсии

o Обычные экскурсии

o Рекламные экскурсии – включение в экскурсионное обслуживание новых маршрутов, презентация туристских предприятий

o Учебные экскурсии – часть учебно-воспитательного процесса, средство закрепления знаний и углубленного изучения ч-л.

o Экскурсии-лекции

o Экскурсии-массовки – многочисленность участников, доставляемых по маршруту на 2 и более транспортных средствах

o Экскурсии-спектакли

o Экскурсии-прогулки – включают маршруты с элементами отдыха, посещением каких-либо праздников

· Способ передвижения

o Пешеходные – обеспечивают маневренность группы экскурсантов, дают возможность глубже изучить намеченные объекты. Маршрут = логически последовательный зрительный ряд, длина не более 6 км в городе и 10-12 км за городом.

o Транспортные – проводятся с использованием автобусов, общественного транспорта, вертолетов и т.п. Носят массовый характер, поэтому требуют тщательной проработки маршрута.

o Комбинированные – сочетание транспортной и пешеходной экскурсии.

· Цикличность проведения

· Единичные (охватывают одну тему)

· Тематические (объединены общей тематикой)

Обзорные экскурсии строятся на показе объектов, различных по форме и содержанию. Хронологические рамки широки.

Тематические экскурсии посвящены событию/ряду событий, которые объединены одной темой. Подразделяются на несколько групп, а группы – на подгруппы.

Этапы подготовки экскурсии.

Методика экскурсионной деятельности имеет 2 уровня:

· Подготовка экскурсии

· Проведение экскурсии

Подготовка экскурсии подразумевает разработку новой темы экскурсии, обусловленной запросами и потребностями потенциальных клиентов туристского предприятия с учетом ресурсов определенного региона.

Географическая и историко-культурологическая характеристика региона основывается на следующих показателях:

· Описание местоположения, природных территорий

· Климатология за последние 5 лет

o температура воздуха по месяцам

o статистика солнечных и пасмурных дней

o влажность

o кол-во осадков

o вегетационный период

· Особенности природы и природопользования:

o Полезные ископаемые и их хозяйственное использование

o Лесные и водные ресурсы региона

o Ландшафты

o Заповедники, заказники, охраняемые территории

o Характер землепользования, почв, хозяйственной деятельности

o Животный и растительный мир, наличие редких видов

o Ботанические памятники природы

o Санаторно-курортные зоны

o Зоны отдыха, экологическая обстановка

· Особенности населения, уровень развития культуры и искусства

o История региона, важнейшие события

o Населенные пункты, уровень жизни

o Культурология территории (язык, традиции, праздники)

o Народные промыслы

o Достопримечательности

o Выдающиеся личности, которые жили/живут на территории региона

Для подготовки экскурсии желательно создание творческой группы из экскурсовода и специалистов в различных областях науки и культуры.

Тема – определяющий параметр каждой экскурсии. Совокупность тем образует тематики. главными требованиями для тематики являются:

· Актуальность

· Значительность

· Разносторонность

· Связь с современностью

Процесс подготовки экскурсии состоит из следующих этапов:

1. Выбор темы: Тему экскурсии не следует отождествлять с ее названием. В зависимости от состава и задач группы одна и та же экскурсия может иметь несколько названий.

2. Определение ее цели и задач.

· Воспитание патриотизма, любви и уважения к своей стране

· Интернациональное воспитание, формирование уважения к другим народам

· Трудовое воспитание

· Эстетическое и др. воспитание

3. Подбор литературных источников

4. Определение и изучение других источников информации

5. Ознакомление с экспозициями и фондами музеев

· Осмотр тематико-экспозиционного плана

· Изучение экспонатов

· Знакомство с предметами, документами и другими объектами фондов музея

6. Отбор и изучение экскурсионных объектов. Продолжительность городской экскурсии – 2-3 академических часа, используется 15-20 объектов. Тематическая экскурсия – не более 10 объектов. Критерии отбора в случае большого выбора объектов:

a. сохранность

b. познавательная ценность

c. информативность

d. функциональное назначение

e. известность, популярность

f. необычность, экзотичность, неповторимость

g. выразительность

h. доступность

7. Разработка маршрута экскурсии. Последовательность построения маршрута определяется: темой экскурсии, местом расположения объекта. Экскурсионные маршруты разрабатываются в соответствии с такими принципами, как хронологический, тематический, комплексный (тематико-хронологический). Хронологический принцип требует показа объектов с момента их возникновения. Важен для объектов исторической, литературно-географической тематики. Большинство экскурсий строится по тематическому принципу (культурное наследие). Комплексный принцип определяет обзорные экскурсии, определяя последовательность подачи подтем.

8. Объезд/обход маршрута (уточнение пути следования). После обхода составляется уточненная схема маршрута, вычерченная на отдельном листе, где указывается путь следования группы, начало и конец маршрута, объекта показа, остановки, места выхода к объектам.

9. Создание контрольного текста экскурсии – материала экскурсии, который тщательно подобран, выверен и изучен по источникам, который раскрывает все подтемы, содержит факты и события, характеризующие основные события каждой из подтем. Объем рукописи – до 60 печатных страниц для экскурсии на 3-4 часа

10. Отбор дополнительного наглядного материала

11. Выбор методических приемов

12. Составление технологической карты экскурсии

13. Формирование индивидуального текста экскурсовода - На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст – материал экскурсии, по содержанию повторяющий контрольный.

14. Получение заключения о тексте и технологической карте экскурсии

15. Проведение пробной экскурсии

16. Подтверждение и утверждение экскурсии

Основные методики проведения экскурсий.

Методика проведения экскурсий направлена на то, чтобы помочь экскурсантам легче усвоить содержание экскурсий. Делается это с помощью методических приемов, которые делятся на две группы – приемы показа и приемы рассказа, но практика требует применения еще более сложной классификации методических приемов: по их назначению, времени и месту использования и т. д.

Задача методических приемов – обеспечить наилучшую действенность экскурсионного метода сообщения знаний аудитории. Методические приемы могут быть рассмотрены в нескольких аспектах: как оптимальный способ выполнения определенных действий, как средство превращения пассивного осмотра в активное наблюдение объекта экскурсантами; как основа процесса трансформации устной информации в зрительную; как основа анализа и синтеза на экскурсии и т. д.

Все методические приемы, правильное использование которых составляет одну из основ профессионального мастерства экскурсовода, могут быть по своему назначению подразделены следующим образом :

– приемы непосредственного ведения экскурсии (показ и рассказ);

– приемы, направленные на создание условий для эффективного проведения экскурсии.

Методические приёмы показа делятся на :

Прием предварительного осмотра. Этот прием используется в тот момент, когда экскурсанты находятся на месте расположения памятника. Он представляет собой первую ступень наблюдения объекта. Существуют два варианта использования приема. Первый начинается со слов экскурсовода: «А это такой-то памятник, ознакомьтесь с ним». Тем самым он приглашает экскурсантов самим провести первоначальное наблюдение объекта, познакомиться с его внешним видом, увидеть какие-то детали. После этого экскурсовод направляет внимание группы на определение сущности объекта, что дает экскурсантам возможность: а) составить представление об исторической местности, где происходили рассматриваемые события; б) представить данный объект в естественной обстановке; в) дать определенную оценку объекту; г) получить представление о его природном окружении.

Второй вариант использования приема предварительного осмотра состоит в том, что началом служит краткое вступительное слово экскурсовода, в котором он ориентирует группу на то, что именно следует увидеть в ходе наблюдения объекта, какие его качества и конкретные особенности рекомендуется выявить в ходе наблюдения.

Прием панорамного показа дает возможность экскурсантам наблюдать (например, с панорамной площадки Воробьевых гор в Москве) вид местности. Для панорамного показа могут быть использованы башни, колокольни, крепостные стены, мосты и другие высокие точки, откуда открывается панорама города, поля сражения, долины, реки. Для активизации восприятия экскурсантами широкой картины, открывающейся перед ними, необходимо в наблюдаемой панораме выявить композиционный центр и обратить на него внимание группы. Другая особенность панорамного показа состоит в том, что в поле зрения экскурсантов попадает много объектов. Экскурсовод должен показать те объекты, которые раскрывают тему, перейдя от общего показа панорамы к частному.

Прием зрительной реконструкции (воссоздания). Как уже говорилось ранее, термин «реконструкция» означает восстановление первоначального вида (облика) чего-либо по остаткам или письменным источникам. Сущность этого приема заключается в том, что словесным путем восстанавливается первоначальный облик исторического здания. Делает это экскурсовод, опираясь на зрительные впечатления экскурсантов. Этот прием широко используют при показе памятных мест, где проходили военные сражения, народные восстания, забастовки, революционные маевки, митинги и другие события. Сюда же относят места, связанные с жизнью и деятельностью государственных деятелей, известных писателей, ученых, композиторов, художников.

Прием зрительного монтажа является одним из вариантов методического приема реконструкции. Экскурсовод, используя прием зрительного монтажа, составляет нужный образ, суммируя внешний облик нескольких памятников, а также их отдельных частей. Составные части могут быть «заимствованы» из тех объектов, которые в данный момент служат предметом наблюдения экскурсантов. В зрительном монтаже могут быть использованы фотографии, чертежи, рисунки.

Прием локализации событий. Важную роль в конкретизации событий играет методический прием локализации, т. е. связь событий с конкретным местом. Этот прием дает возможность ограничить внимание участников экскурсии известными рамками, приковать их взгляды в данной конкретной территории, именно к тому месту, где произошло событие.

Прием абстрагирования представляет собой мысленный процесс выделения из целого каких-либо частей с целью последующего глубокого наблюдения. Этот методический прием позволяет экскурсантам рассмотреть те признаки предмета. Абстрагирование позволяет экскурсантам «не видеть» того, что не имеет отношения к данной экскурсии.

Прием зрительного сравнения. В экскурсионной методике используются различные виды сравнения: зрительное, словесное, сравнение зрительно воспринимаемого объекта с объектом мысленно реконструируемым или показанным экскурсантам ранее. Данный прием построен на зрительном сопоставлении различных предметов или частей одного объекта с другим, находящимся перед глазами экскурсантов. При этом сравнивают друг с другом как схожие, так и разные по своему внешнему облику объекты.

Прием интеграции (восстановление, восполнение) построен на объединении отдельных частей наблюдаемого объекта в единое целое. Использование приема интеграции не вызывает трудностей, ведь для каждого человека познание окружающего мира начинается с изучения единичных предметов и фактов. Показывая здание, сооружение, памятное место, экскурсовод идет путем интеграции, т. е. объединения различных сторон, деталей свойств в единое целое.

Действие методического приема интеграции в экскурсии связано с методом синтеза – соединения отдельных частей, деталей, обобщения разорванных фактов в единое целое.

Прием зрительной аналогии основан на действии одного из общих методов научного познания – метода аналогии. Прием аналогии построен на сравнении:

а) данного объекта с фотографией или рисунком другого аналогичного объекта;

б) наблюдаемого объекта с теми объектами, которые экскурсанты наблюдали ранее.

Механизм действия этого приема состоит в том, что экскурсовод «ставит» перед экскурсантами два объекта, причем только один из них физически находится перед их глазами.

Прием переключения внимания. После наблюдения объекта экскурсанты по предложению экскурсовода переносят свой взгляд на другой объект (например, перенос взгляда с дома, построенного в начале прошлого века, на нынешнее многоэтажное или переход наблюдения панорамы города к наблюдению объектов природы). Наличие контраста обогащает новыми впечатлениями. Сравнение объектов позволяет лучше понять первоначально наблюдаемый объект.

Методический прием движения. Следует различать два понятия: «движение» как признак экскурсии и «движение» как методический прием. Это разные вещи.

Движение в экскурсии как методический прием представляет собой движение экскурсантов вблизи объекта с целью лучшего его наблюдения.

Профессионально подготовленные экскурсоводы умело используют формы и варианты движения в экскурсии, добиваясь тем самым более эффективного усвоения наглядного материала.

Показ мемориальной доски. При наличии на экскурсионном объекте мемориальной доски экскурсоводу следует начинать с анализа объекта и рассказа о событиях, с ним связанных. Только после этого внимание экскурсантов обращается на мемориальную доску, которая на данном объекте установлена. Если мемориальная доска хорошо видна экскурсантам и они уже прочли надпись на ней, экскурсоводу не следует прочитывать ее вслух.

Освещение подтемы может быть начато с мемориальной доски в том случае, если она установлена на здании (сооружении, мемориале), воздвигнутом на месте, где произошло историческое событие, т. е. объект, о котором идет речь, не сохранился.

Методические приемы рассказа являются как бы пружиной устной речи, их основная задача – преподнести факты, примеры, события так, чтобы экскурсанты получили образное представление о том, как это было, увидели большую часть того, что было им рассказано экскурсоводом.

Приемы рассказа можно разделить на две большие группы.

Первая группа объединяет приемы, связанные с формой рассказа (справка, описание, репортаж, цитирование). Приемы этой группы выполняют задачу донести до экскурсантов содержание рассказа, способствуют формированию информации, ее упорядочению, запоминанию, хранению и воспроизведению в памяти экскурсантов.

Вторая группа объединяет приемы характеристики, объяснения, вопросов-ответов, ссылки на очевидцев, заданий, словесного монтажа, соучастия, индукции и дедукции. Приемы этой группы рисуют внешнюю картину событий, действия конкретных персонажей.

В экскурсии используется прием демонстрации наглядных пособий.

Наиболее широкое распространение получил иллюстрационный прием. Например, рассказ экскурсовода о флоре и фауне данного края сопровождается показом фотографий растений и животных.

Эффективен и комментирующий прием. В этом случае показ экспоната предшествует рассказу. Рассказ является лишь пояснением к экспонату из «портфеля». Например, показ изображения корабля в разрезе сопровождает рассказ об его устройстве; при показе здания демонстрируется фотография его внутреннего убранства с последующими комментариями экскурсовода и др.

Применяется прием контраста, когда фотография (или рисунок) показывается для того, чтобы убедить экскурсантов в том, как изменилось историческое место (площадь, улица, здание), которое они в данный момент осматривают. Фотография и рисунок контрастируют с наблюдаемым объектом. Прием построен на сравнении зрительно воспринимаемой информации.

Важным резервом повышения действенности экскурсии является использование технических средств пропаганды – эпидиаскопа, фильмоскопа, магнитофона, киноаппаратуры и др. С их помощью глубже раскрывается тема, усиливается зрительный ряд экскурсий. Для показа несохранившихся зданий, сооружений, памятников используются диапозитивы и диафильмы. Эпидиаскоп также позволяет проецировать на небольшой экран, установленный в передней части салона автобуса (на кабине водителя), карты-схемы, копии документов, рукописей, фотографий, художественные открытки. В экскурсионных учреждениях разработана определенная методика технических помощников.

Могут быть прослушаны выступления участников событий в магнитофонной записи. При следовании группы по местам, где жили и творили выдающиеся писатели, поэты, композиторы, в экскурсию включают исполнение их произведений в звукозаписи. Такие музыкальные и литературные записи не должны быть длительными. Они являются частью экскурсии, подчинены ее теме и не представляют собой самостоятельного мероприятия.

Техника и технология проведения экскурсии.

Техника проведения экскурсии – комплекс мер, направленных на организацию проведения экскурсии и на создание благоприятных условий для восприятия экскурсионного текста.

Под освоением техники понимается профессионализм экскурсовода.

Техника проведения экскурсий включает в себя:

· Знакомство с группой – часть индивидуального текста, вступление

· Организованный выход экскурсантов из транспорта – нужно сообщать ориентиры, точное время стоянки и отправки

· Правильное расположение группы у объекта – на основе схемы. Обеспечение безопасности экскурсантов и оптимальность точки наблюдения.

· Управление передвижением экскурсантов – от автобуса к объекту, между объектами, обратно к автобусу. Экскурсовод – в центре. Диаметр группы – не более 10 м.

· Установление темпа движения группы – зависит от размера и состава группы, тематики и вида экскурсии, зрительного ряда на маршруте

· Соблюдение времени проведения экскурсии в соответствии с технологической картой

· Обеспечение адресности рассказа – направленность на конкретные объекты, концентрация внимания на характерных признаках, деталях, цветовом решении

· Использование индивидуального текста – необходимо начинающему экскурсоводу, опирающемуся на материалы карточек

· Умелая расстановка пауз в экскурсии – дает возможность подольше задержаться у какого-либо объекта, сделать передышку, сфотографировать объект, приобрести сувениры

· Владение навыками использования наглядных пособий

· Организованное возвращение экскурсантов в транспорт

· Выбор места для экскурсовода

· Умение точно отвечать на вопросы

· Владение особыми приемами проведения экскурсии

Техника использования наглядных пособий:

· Определение порядка демонстрации в процессе проведения экскурсии

· Возвращение в автобус (место справа от входа), экскурсовод заходит последним

· Место экскурсовода:

o Позиция, где хорошо видны объекты экскурсии

o В поле зрения все экскурсанты

o Все экскурсанты видят и слышат экскурсовода

Ответы на вопросы экскурсантов дают в конце экскурсии, давать краткие и лакончиные ответы. Особые приемы проведения экскурсии: микрофон, видео, фото.

Методический материал экскурсии – целенаправленный процесс труда экскурсовода (тема,вид, время ее проведения, условия, состав).

Мастерство экскурсовода – знание методики, ее требований, особенностей, применение знаний в процессе экскурсии, использование экскурсионных методик как частного метода сообщения знаний на принципе наглядности. Важное условие – эффективное сообщение знаний, умелое использование во время экскурсии методических приемов.

Экскурсионные приемы с точки зрения подачи информации:

· Руководить процессом показа

· Выбор тех или иных приемов зависит от вида экскурсии, состава ее участников, познавательной ценности объектов, степени его сохранности, способа передвижения экскурсантов.

Организация внимания на экскурсии

Кризис внимания – экскурсанты вначале живо воспринимают текст, а потом внимание ослабевает.

14-18 минута после начала экскурсии - первый кризис

11-14 минут после 1-го – второй кризис.

9-11 минут после 2го – третий кризис.

8-9 минут после 3го – четвертый кризис.

В дальнейшем интервалы сокращаются и следуют через 4-5 минут.

Организация работы с музеями, выставками и театрами.

Основными видами деятельности музеев являются: формирование и хранение коллекций, научно-исследовательская работа, организация постоянной экспозиции, устройство выставок, культурно-просветительская деятельность. Формирование и хранение коллекций. Функциональную программу музей выполняет специфическими средствами. Вещественный памятник — основа различных по виду музеев. Выявление, взятие на учет и комплектование фондов проводятся по профильной принадлежности музея. В зависимости от значимости экспонатов фонды музея разделяются на основные и научно-вспомогательные. Как указывает профессор В.И. Ревякин, «архитектурный аспект проблемы заключается в необходимости иметь специальные помещения для хранения фондов по видам экспонатов, рабочие помещения для сотрудников фондов, хранения научного архива, резервные площади для регулярного пополнения коллекций, возможность обновления постоянной экспозиции и устройства выставок». Научно-исследовательская деятельность складывается из нескольких последовательных фаз. Первая ступень — определение и классификация материма, его возможное использование для дальнейшей научной обработки и в культурно-просветительских целях, размещение поступлений в фондах и экспозиции. Научная классификация собраний музея находит отражение в составлении каталогов и другой научно-вспомогательной документации. Завершающей фазой научной обработки музейного материала являются организация экспозиции и подготовка научных публикаций. Для проведения научной работы сотрудниками музея и специалистами фондов необходимо обеспечить доступность всех материалов фондовых коллекций. Основу деятельности музея составляет постоянная экспозиция. Она формируется преимущественно из подлинных экспонатов, прошедших предварительную научную обработку. Главные требования к экспозиции:

* - единство архитектурно-планировочного построения и научной концепции:

* - хорошие условия для посетителей: организация продуманных движений, возможности индивидуального осмотра и в составе экскурс : групп, учет интересов разных категорий зрителей;

* - выразительная форма подачи демонстрационного материала в соответствии со структурой и тематико-экспозиционным планом музея в целом;

* - обеспечение сохранности экспонатов: соблюдение требуемого освещения, температурно-влажностного режима, мер по охране коллекции.

Архитектурное пространство музея включает экспозиционные залы и открытую экспозицию. В составе помещений целесообразно проектировать вводный зал, где посетители могут получить информационно-справочные материалы о коллекции музея и о здании. Выставочная деятельность является оперативной формой участия музея в современной жизни, выставки организуются из фондов как самого музея, так и других музеев. Они расширяют экспозиционные возможности музеев, привлекают новые категории посетителей. Существуют две основные формы проведения выставок: внутри музея и передвижные, что определяет необходимость специальных выставочных залов и транспортных средств. Основные требования к выставочным залам:

* - близость к вестибюлю, возможность беспрепятственного изолированного доступа (без прохождения через другие помещения);

* - нейтральность пространственного и художественного решений;

* - возможность легкой и быстрой трансформации.

При залах целесообразно предусматривать помещения для хранения выставочного оборудования и инвентаря, проектировать в фондохранилищах специальное помещение для передвижных выставок, максимально приближенное к служебному входу.

Выставочно-ярмарочная деятельность неразрывно связанна с туристическим и гостиничным бизнесом. Для продвижения туристского продукта на рынок необходимо участие в выставках.

В России в Последние годы появляются все новые и новые выставки и ярмарки. В Москве ежегодно проводится шесть таких мероприятий того или иного масштаба. Так, с 1994 года ежегодно в конце марта в Москве проводиться международная выставка «Подмосковье»; в первой декаде октября – выставка «Отдых»; в ноябре – сразу два мероприятия (в начале и в конце месяца) – «Эскип-Отель» и «Гостиничных бизнес»; в середине декабря выставки «Отдых и путешествия». Крупнейшая по масштабу и по количеству представленных туристских направления является весенняя MITT. Она является многоотраслевой выставкой всемирного значения.

В Санкт-Петербурге представлены четыре выставки: «Интурфест» - Intourfest (конец января), Вуокса (конец июня), а также две осенние выставки (в начале и в конце октября соответственно) – «Инветекс» (Invetex-C.I.S/ Travel Market) и SITTE.

Выставки организуются и в других городах России: Сочи, Новосибирске, Ульяновске, Красноярске, Самаре, Нижнем Новгороде, Екатеренбурге, Владивостоке и т.д. Всего в России проводится более 20 ежегодных туристских мероприятий. Отличительная черта этих мероприятий – ориентированность на профессиональных работников туристской индустрии и широкое представительство прессы. Участниками являются национальные туристские организации и ассоциации, туроператоры и турагенты, гостиницы, транспортные, страховые, автопрокатные компании, специализированные издательства, научные организации, учебные заведения по туризму и т.д.

Участие в специализированных выставках является одним из видов продвижения туристского продукта. Основная цель выставочной деятельности – с одной стороны, помочь потребителю и фирмам – продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, а с другой стороны, помочь туроператору найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способных качественно и количественно удовлетворить требования туроператора по продажам. Поэтому реклама, представляемая здесь, по форме и содержанию несет большую коммерческую нагрузку, сообщает о цене, условиях бронирования, сезонности, классе обслуживания, предполагаемых услугах, дает описание гостиницы и т.д.

Продажи туристских услуг как сложный технологический процесс удовлетворения потребностей туристов.

Осуществляя туристское производство, т.е. удовлетворяя конкретные потребности в рамках расширенного воспроизводства жизненных сил человека, туристская индустрия осваивает многообразные рекреационные ресурсы и готовит их для потребления. Результат туристского производ-ства находит общественное признание в потреблении туристов, и производство получает, таким образом, новый импульс. Следовательно, туризм представляет собой единый процесс производства и потребления.

Для туристов объект потребления в путешествии - полезность товаров и услуг, которые могут удовлетворять в этот период их потребности. Именно полезность вещей - товаров или благ: даров природы (море, солнце, горы и т.д.) и деятельности - различного рода услуг, представляет для туристов потребительную стоимость.

Туристские фирмы организуют особым, характерным для туризма способом производственную деятельность. Особенность этой деятельности определяется специфическими потребностями путешествующих (ночевки в обстановке, отличной от повседневной), географической средой, в которой осуществляется производство и потребление туристских благ (морской берег, горы, сельская местность), используемыми средствами труда (гостиничные и рекреационные учреждения, транспорт и т.д.).

Существует следующая классификация потребительных стоимостей, отражающихся в мотивах туристской деятельности:

· потребительные стоимости, не являющиеся продуктами человеческого труда, а данные природой в готовом виде (например, воздух, морская вода, горы и т.д.);

· потребительные стоимости, являющиеся продуктами человеческого труда, затраченного в прошлом и не принимающего товарной формы, во всяком случае для туриста (например, архитектурные комплексы и ансамбли);

· потребительные стоимости, которыми пользуется турист, главным образом, бесплатно, хотя они предполагают систематические затраты живого и овеществленного труда (многообразные затраты в зеленых хозяйствах, строительстве и эксплуатации автомобильных дорог и т.п.);

· потребительные стоимости, выступающие как товары или платные услуги.

Таким образом, удовлетворение туристских потребностей включает приобретение товаров и платных услуг, с одной стороны, и потребления благ, не принимающих товарного вида, - с другой.

Совокупность видов деятельности, обеспечивающая туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства, называется туристским обслуживанием.

Туристское обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Комплексный предполагает удовлетворение совокупности потребностей туриста, находящегося в путешествии. Специфический - организация и структура обслуживания принципиально отличаются от данного процесса во время оседлого проживания. Уровень комплексности и специфичности - один из важнейших критериев качества обслуживания туристов.

Совокупность туристских потребностей подразделяется на 3 группы:

обязательные;

специфические;

дополнительные.

Услуги транспорта, гостиничного хозяйства, предприятий общественного питания обязательны для туристов. Транспорт обеспечивает доставку туристов к местам рекреации. Услуги гостиничного хозяйства и предприятий питания создают условия для нормальной жизнедеятельности человека в путешествии.

Однако потребление обязательных услуг лишь предпосылка удовле-творения специфических туристских потребностей во впечатлениях, курортном обслуживании, развлечениях, деловых встречах и т.д., явившихся основной целью путешествия. Кроме того, турист удовлетворяет и дополнительные потребности, например, в сувенирах, услугах службы быта, услугах по содержанию личного транспорта и т.д.

Формы организации обслуживания туристов обусловлены особенностями потребления. В отличие от товара, который только тогда готов к по-треблению, когда закончит передвижение от места производства к месту потребления, туристские услуги и товары потребляются тогда, когда турист доставлен к месту их производства.

Предлагаемые в туризме услуги, как правило, разделены территори-ально. Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в месте их постоянного проживания, другие - во время путешествий (транспортные, информационные и т.д.), а третьи - в месте туристского назначения (питание, ночлег, развлечения, лечение, деловые встречи и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются различными предприятиями и организациями сферы туризма и рекреации, находящимися в состоянии территориальной разобщенности.

Несоответствие по времени и месту акта купли-продажи и предоставления услуг создает объективно большие организационные сложности в сфере туризма. Рассматриваемый процесс является триединым, включающим обслуживание при купле-продаже комплекса услуг, путешествии и пребывании в туристских пунктах. Таким образом, туристское обслужи-вание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации услуг и товаров.

Туристские услуги и товары производятся и предоставляются при высоких требованиях к среде, обстановке или материально-технической базе туризма. Для основных и дополнительных услуг и товаров наличие материальной базы является условием, без которого не может быть совершено потребление. Следовательно, деятельность по созданию и поддержанию материально-технической базы туризма обусловливает производство и продажу услуг и товаров, и поэтому она также включается как составляющая в туристское обслуживание.

Рассмотрим возможность применения пирамиды потребностей А. Маслоу в сфере туризма.

Основание пирамиды составляют физиологические потребности. Как уже говорилось, на этой ступени находится и потребность в отдыхе. Поддержание работоспособности требует интенсивного восстановления жизненных сил. Лучшим из известных способов снятия усталости, повышения эффективности отдыха и ускорения процесса восстановления сил является смена обычной среды и характера труда. Учитывая это обстоятельство, некоторые туроператоры строят рекламу на противопоставлении обыденности. Так потребность в отдыхе становится важнейшей мотивацией туризма.

Следующая ступень пирамиды - потребности в безопасности. В сфере туризма они во многом определяют географию туристских поездок. Более высокий спрос предъявляется на туры в регионы со стабильной общественно-политической обстановкой.

На третьем уровне пирамиды находятся потребности в причастности. Потребности в причастности удовлетворяются путем вступления в ассоциации, участия в различных союзах, членства в клубах, установления дружеских отношений и т.д. Ассоциации пешеходного и альпинистского туризма только в Европе насчитывают около 1,5 млн человек. Популярны среди населения гольф - и яхт-клубы. Людям свойственно стремление к общению и праздникам, диалогу и обмену мнениями. Туризм способствует удовлетворению этих потребностей.

С продвижением к высшим уровням пирамиды в ней появляются группы потребностей, удовлетворить которые непросто. Потребности в признании - в личных достижениях, компетентности, самоутверждении, уважении со стороны окружающих. Люди стремятся к более высокому общественному статусу, и туризм как индикатор имущественного ценза и имиджа, своего рода символ причастности к определенному слою позволяет реализовать это желание хотя бы на отдыхе. Индивиды покупают престижные туры, производя впечатление размерами трат, которые они могут себе позволить.

Познавательные потребности человека, указанные на следующем уровне пирамиды А. Маслоу, также удовлетворяются в сфере туризма путем проведения экскурсий или с помощью туров, которые характеризуются как познавательные. Турист может познакомиться с бытом и культурой населения, с национальными особенностями, обычаями, памятниками истории страны дестинации. Одной из форм туристской деятельности является культурно-познавательная. Она направлена на расширение культурного кругозора туриста и включает знакомство с историческими и архитектурными памятниками, коллекциями музеев, посещение театров, религиозных и фольклорных праздников, участие в семинарах и т.п.

Потребности следующей ступени пирамиды, эстетические, также удовлетворяются в сфере туризма. Многие туристические агентства предлагают потребителям насладиться красотой, присущей природе и ландшафтам страны дестинации. В гостиницах естественно поддерживается чистота и порядок.

Вершину пирамиды составляют потребности в самоактуализации. По мере удовлетворения потребностей в самоактуализации раскрывается личность. В человеке ценится морально-нравственная красота, привлекают его интеллект, эрудиция, раскрывающиеся творческие способности. Индивид ищет в туризме и находит способ удовлетворения своих интересов и раскрытие себя как личности.

Отрасли социально-культурного обслуживания призваны удовлетворять потребности более высокого порядка, направленные преимущественно на развитие личности.

Туризм - одно из наиболее эффективных средств удовлетворения потребностей, сочетая, оздоровление, восстановление жизненных сил человека с удовлетворением и развитием познавательных интересов. Он занимает в системе социальных институтов промежуточное положение, представляя собой одновременно составную часть здравоохранения, физкультуры и спорта и образования, и являясь важнейшим средством гармоничного всестороннего развития личности.

Основы технологий продаж оптовых операторов и участников рынка туристских услуг.

С одной стороны, технология продаж – это стандартная процедура продажи, разработанная для конкретного товара (услуги) и для конкретной организации и основанная на специфике продаваемого товара и специфике клиента. Эта процедура и служит основой обучения торгового персонала организации.

С другой стороны, технология продаж – это совокупность методов маркетингового, коммуникационного, психологического воздействия на покупателя, разработанных на основе знания специфики товара и покупателей с целью осуществления продажи, и тиражируемая в рамках одной организации.

По схеме А чаще всего работают мелкие туристские фирмы, которые практикуют самостоятельную продажу собственных туров. Однако большого успеха такая деятельность не приносит и возможна лишь при малом объеме услуг (не более десяти групп в год). Обычно она сочетается с агентской работой по продаже чужих туров. Чаще всего такая фирма обслуживает либо конкретное предприятие, либо устоявшийся и небольшой круг клиентов. Для крупного туроператора такой вид продаж неприемлем.

По схеме Б работают более крупные туроператоры, имеющие уже достаточно высокие объемы продаж. При этом может быть несколько турагентств. К реализации своего туристского продукта крупный туроператор привлекает множество (иногда более 1000) посредников — туристских агентств и частных агентов

На схеме В представлен канал продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме) туроператора посредством инициативных туроператоров в разных странах, имеющих там свою агентскую сеть.

В практике торговли туристскими услугами приоритетное значение приобретают договорные отношения между туроператорами, которые, как уже говорилось, по характеру своих операций подразделяются на рецептивные (принимающие) и инициативные (направляющие).

На схеме Г показан канал продвижения туристского продукта с участием оптовиков (wholesales). Это посредническая туроператорская фирма, которая обычно работает в пределах определенного региона, централизованно закупая туры у отечественных и зарубежных туроператоров. Некоторые оптовики специализируются на продаже инклюзив- и пэкидж-туров, созданных более мелкими туроператорами и представленных оптовику на продажу.

Традиционно туроператоры-оптовики создают собственные сети мелких дилеров (турагентств). Чем больше будет мелких местных агентств по продаже туров, тем больше возможности довести информацию о туре до потенциального туриста и организовать эффективную продажу туристского продукта. По данным мировой статистики, более 80% объема туристского продукта реализуют именно мелкие агентства.

По характеру операций туристские фирмы подразделяются на розничные и оптовые.

Розничные агентства — это, как правило, небольшие посреднические фирмы с незначительным капиталом и ограниченным рынком. Однако через них происходит продажа большой части туристских поездок.

Розничной торговлей туристскими услугами считается любая деятельность по продаже этих услуг конечным потребителям — туристам для их личного некоммерческого использования. Розничные туристские агентства работают на основе прямых контактов с клиентами, которым они продают услуги предприятий туристского обслуживания и транспорта.

Оптовыми туристскими фирмами, как правило, выступают крупные туроператоры (или турорганизаторы), которые проводят крупномасштабные операции по продаже стандартных (или серийных) инклюзив- или пэкидж-туров.

Оптовой торговлей туристскими услугами считается любая деятельность по продаже этих услуг тем, кто приобретает их с целью перепродажи.

Следует подчеркнуть особую роль оптовых туроператоров в деле формирования рынка туристских услуг. По сути дела они являются главными генераторами организованного туризма, в том числе международного.

На схеме Д добавляется еще одно завершающее звено — агент как физическое лицо (коммивояжер). В крупных городах цивилизованных стран много туристских агентств. И, тем не менее, наиболее значительная часть продаж совершается не в самих агентствах, а их агентами вне офисов. Люди, (потенциальные туристы) в силу ряда психологических факторов более склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще людям, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе и вывескам в витринах агентств, хотя последние факторы немаловажны и играют свою положительную роль.

В связи с этим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посреднических уровней, представленной на схеме Г, — агент, работающий персонально с индивидуальными потребителями и группами населения, предприятиями и т. д. Агент — последнее и значительное звено в цепи участников процесса реализации туристского продукта. Он чаще всего работает по методу прямой продажи и находит клиента, прежде всего среди своих родственников и знакомых, по рекомендациям, на службе, на дому, в общественных учреждениях и т. д.

В последние годы система сбыта туристского продукта приобрела две массовые формы: традиционную и нетрадиционную.

К традиционным форма продажи туристских услуг относятся все те многочисленные туристские фирмы, для которых эта деятельность является основной, обеспечивающей их жизнеспособность. Статистика показывает, что за рубежом это одна из наиболее распространенных предпринимательских структур в области туризма.

Нетрадиционные формы продажи туристских услуг возникают, и активно действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Динамичное развитие международного туризма подталкивает многие крупные нетуристские компании вкладывать свои средства в туристскую индустрию. Уже стало в порядке вещей, когда крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома и универсальные магазины открывают филиалы по продаже туристских путешествий, занимающих уже значительную долю в структуре туристского бизнеса.Эти компании в своей конкурентной борьбе с традиционными туристскими фирмами, активно используют собственные многочисленные филиалы или пункты продажи, систем бронирования и резервирования. Авиакомпании, как правило, имеют многочисленные кассы по продаже билетов, свои системы бронирования, со-стыкованные с внешними системами. Банки также владеют многочисленными отделениями и филиалами, обслуживающими своих вкладчиков. У страховых обществ задействована чуть ли не армия страховых агентов. Торговые дома чаще всего предлагают туристические услуги деловым лицам, бизнесменам, связанным с ними деловыми отношениями. В универсальных магазинах создаются специальные секции, где посетители могут выбрать по каталогам и приобрести заинтересовавшую их туристскую поездку. Одной из нетрадиционных форм продажи можно назвать прямые продажи корпоративным клиентам. Такая форма продажи используется при организации путешествий туристских групп, скомплектованных из работников отдельных предприятий, учреж-дений, членов обществ, школ, колледжей, банков, торговых компаний и т. д. Организованные по прямому заказу корпоративного клиента инсентив-туры — это перспективно развивающееся направление реализации туристского продукта. Продажа таких туров производится на основе прямых контактов туроператора с предприятиями-заказчиками на основании договора-поручения.Кроме того, нетрадиционными формами продажи туристского продукта можно назвать реализацию туров через глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования, а также через интернет. Этот способ продажи туров и туристских услуг широко внедряется как на международном, так и на отечественном рынке.Встречаются на туристском рынке и комбинированные формы традиционных и не традиционных моделей организации сбытовой сети. В качестве примера можно привести технологию взаимодействия туроператор-агент, внедренную «Интуристом». Современный «Интурист» представляет собой группу компаний, способных наилучшим образом удовлетворить разнообразные запросы клиентов.

Личная продажа – это, прежде всего, эффективный инструмент продвижения, который обладает рядом преимуществ, в сравнении с другими средствами продвижения. Перечислим эти преимущества.

1. Личный контакт. Каждая участвующая в коммуникации сторона может ознакомиться с предложениями и пожеланиями другой, используя все свои каналы восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический).

2. Гибкость отношений. С одной стороны, личная продажа позволяет продавцу практически мгновенно выбрать социально значимые инструменты коммуникации (речь, взгляд, жесты, стратегия мотивации) и, с другой, — личная продажа позволяет развиваться всем типам отношений между сторонами — от поверхностной связи «продавец—покупатель» до личной дружбы.

3. Диалоговый режим коммуникации. Личная продажа всегда осуществляется в режиме обратной связи. Это дает возможность продавцу изменять стратегию и тактику переговоров в процессе коммуникации с клиентом, анализируя в режиме реального времени информацию, поступающую от потенциального покупателя.

4. Возможность использования элементов стимулирования сбыта, ориентированных на индивидуальные особенности покупателя. Для успешного осуществления продажи продавцу необходимо уяснить, какие базовые маркетинговые факторы (товара, рынка, потребителей) лежат в основе решения о покупке.

Как и другим инструментам коммуникации, личным продажам присущи некоторые недостатки.

1. Высокие издержки. Это самый дорогой инструмент продвижения, так как затраты на один контакт включают в себя расходы рабочего времени, поездки, заработную плату торговых представителей, обучение персонала технологиям продажи.

2. Сложность унификации технологии продажи. В зависимости от специфики товара, организации разрабатывают фирменные стандарты продажи или технологии продажи.

Основные этапы совершения покупки на рынке туристских услуг.

Решение о путешествии предполагает принятие других взаимосвязанных решений и включает не только оценку и выбор единственного турпродукта из альтернативного ряда, но ориентировано на выбор подходящей «смеси» из различных услуг, предлагаемых предприятиями индустрии туризма. В идеале каждый из элементов этой «смеси» должен быть оценен индивидуально, чтобы цель - максимально возможное удовлетворение потребностей - была достигнута.
Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до свершения акта купли-продажи. На принятие потребителем решения о покупке большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личностного и психологического характера. Путь к принятию решения о покупке состоит из нескольких этапов.

1. Осознание нужды или проблемы. Потребитель осознает цель путешествия, например поправить здоровье или отправиться к святым местам.

2. Поиск информации. Потребитель обращается к источникам: личным (семья, друзья), коммерческим (реклама) и общедоступным (средства массовой информации). В результате сбора информации повышается осведомленность об имеющихся на туристском рынке производителях, их предложениях и т. д. Потребитель использует информацию, чтобы составить комплект вариантов, из которых сделает окончательный выбор.

3.    Оценка вариантов. Потребитель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств (например, гостиница - это месторасположение, специализация, категория, стоимость, обслуживание и др.). Каждый считает для себя приоритетными свойства, имеющие отношение непосредственно к личным нуждам и мотивам.

4.    Решение о покупке. Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора, формируя намерение совершить покупку наиболее предпочтительного варианта, с учетом ожидаемого семейного дохода, цены тура и выгод от его приобретения.
На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние два фактора:
1)    отношение других людей;
2)    непредвиденные факторы обстановки.
В первом случае супруг может настаивать на выборе тура с проживанием в более дешевой гостинице, что уменьшит вероятность покупки другого варианта.
Непредвиденные факторы обстановки могут возникнуть внезапно и изменить намерение совершить конкретную покупку (например, знакомый потребителя может поделиться с ним своими разочарованиями от поездки на данный курорт).
Кроме того, у потребителя существуют определенные приоритеты при выборе туристской фирмы. Согласно данным блиц-опроса, проведенного в Москве журналом «Туристский бизнес» , на предмет, что наиболее важно при выборе туристской фирмы, приоритеты (в %) распределились следующим образом:

1. Советы друзей и знакомых    31,6

2. Цены    26,7

3. Наличие лицензии    18,1

4. Набор услуг    15,6

5. Сроки и опыт работы на рынке    14,8

6. Личный опыт общения с этой фирмой    13,0

7. Советы специалистов    *    11,3

8. Доброжелательность сотрудников    8,8

9. Рейтинги туристских фирм    4,7

10. Реклама    3,7

11. Упоминание туристской фирмы в справочниках   3,4

12. Хороший офис    2,5

13. Удобное месторасположение    2,5

14. Другое    5,9

5. Реакция на покупку. Потребитель получает (или не получает) удовлетворенность от приобретенного турпродукта, степень которой измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от сотрудников туристских предприятий, друзей, из других источников. Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие ожидания, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность потребителя. Соответствие ожиданиям дает потребителю удовлетворенность, превышение ожиданий - большую удовлетворенность, несоответствие ожиданиям - неудовлетворенность.

Удовлетворенность или неудовлетворенность турпродуктом может отразиться на последующем поведении потребителя и его туристских мотивациях.

Таким образом, можно утверждать, что потребитель редко приступает к действиям, руководствуясь лишь одним побудительным мотивом. Реальное поведение потребителя на рынке предопределено разнообразием туристских мотивов, часто не совпадающих во времени и отражающих его личные интересы и потребности, что в каждом конкретном случае приводит к разному результату.

Разработка стратегии продаж товаров и услуг на предприятиях индустрии туризма.

Говоря о сбытовой стратегии туристского предприятия, мы должны помнить о том, что она является одной из составных частей комплекса маркетинга предприятия и соответственно не может реализоваться в отрыве от других маркетинговых мероприятий, не может служить самоцелью. Вместе с тем, учитывая специфику работы турфирмы, задача её - не просто произвести продукт, но продать его, довести до целевого потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшее время и с максимальным экономическим эффектом для самого предприятия. Сбытовая стратегия является одной из важнейших частей общего маркетинга предприятия. Как и иные элементы маркетинговой стратегии, сбытовая стратегия должна быть тесно увязана с общими целями и задачами туристского предприятия.

Сбытовая стратегия предприятия разрабатывается на основе принятой данным предприятием общей стратегии маркетинга с учётом всех остальных её компонентов (продукт, цена, коммуникации).

Процесс разработки сбытовой стратегии проходит следующие этапы:

1. Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети.

2. Постановка целей сбытовой стратегии.

3. Выбор каналов сбыта (распределения) и методов управления ими.

4. Анализ и контроль за функционированием сбытовой сети.

Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети, предполагает детальное изучение потребителей, их местонахождения, оценку сбытовой деятельности конкурентов, определение возможностей и ограничений по расширению объёмов продаж и т.д.

Постановка целей сбытовой стратегии тесно увязана с целями маркетинговой деятельности туристского предприятия. Основной целью является доведение продукта до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и в доступном месте и при этом, получение оптимального экономического эффекта

Выбор каналов сбыта (распределение) и методов управления ими осуществляется исходя из целей и задач сбытовой стратегии предприятия, объёмов сбыта и скорости обращения. Важнейшими критериями выбора каналов сбыта туристского продукта являются управляемость канала, большая гибкость и способность адаптироваться к требованиям потребителя, а также возможность повышения эффективности его использования.

При выборе туроператорской фирмой канала сбыта необходимо учитывать следующие ограничения, накладываемые:

• характеристиками товара или услуги (стандартные и недорогие продукты можно распространять как с помощью длинного, так и с помощью короткого канала распределения, эксклюзивные услуги или услуги, находящиеся на стадии запуска, рационально распространять с помощью более короткого канала сбыта);

• характеристиками фирмы, прежде всего ей размерами и финансовыми возможностями;

• размерами рынка (если рынок небольшой, то фирме самостоятельно будет легче обеспечить сбыт своих товаров и услуг);

• характеристиками посредника, который должен обладать способностями в выполнении необходимых производителю задач.

Для выбора наиболее оптимального построения каналов сбыта каждый из вариантов может быть оценен по нескольким критериям:

· Экономический критерий предполагает анализ уровня продаж и затрат на создание и функционирование каждого канала, сравнение их с аналогичными показателями самой компании. Использование посредников оправдано и в том случае, если они способны выполнять сбытовую деятельность более эффективно и с меньшими затратами, чем предприятие-производитель.

· Критерий контроля: работа через посредников - агентскую сеть предполагает меньшую степень контроля, чем работа собственного отдела продаж;

· Критерий адаптивности предполагает анализ будущих изменений рынка, так как долгосрочные обязательства каждого канала лишают его гибкости.

Туроператор тщательно выбирает потенциального партнёра, изучает его надёжность и деловую активность. Иногда западные туроператоры прибегают даже к конкурсу при выборе агента на российской территории.

Агента подбирают исходя из задач реализации и особенностей турпродукта:

• по предметному направлению туров;

• объёму прав и обязанностей;

• определённой территории, группе предприятий;

• социально-экономическим и иным критериям групп потенциальных туристов;

• разновидности технологии и методов продаж;

• виду взаиморасчётов;

• знанию языка, эрудиции, личной обаятельности и деловитости, опыту работы и имиджу в сфере туризма, честности и порядочности.

Как только компания рассмотрела альтернативные варианты построения канала сбыта и выбрала наилучший, она приступает к работе по управлению выбранным каналом. Управление каналом сбыта требует отбора и мотивации посредников, оценки их деятельности. Анализ и контроль за функционированием сбытовой сети предполагает системную оценку осуществляемых мероприятий с целью накопления информации об эффективности действующей сбытовой сети, определения путей повышения её эффективности, а также разработки корректирующих мероприятий.

Основными элементами анализа функционирования сбытовой сети являются: объёмы реализации, издержки на поддержание выбранных каналов распределения, скорость обращения, скорость и качество обслуживания клиентов, соблюдение установленных стандартов, методов и технологий обслуживания.

В современной конкурентной среде мало надеяться только на личные возможности сбыта. Предприятия обязаны формировать все более развитые системы дистрибьюции (распределения) – это сочетание самостоятельных организаций, участвующих в процессе предоставления продукта или услуги конечным потребителям или компаниям-заказчикам. Они складываются на основе договорных отношений и союзов.

Задача системы распределения в сфере туризма – это обеспечение возможных потребителей туруслуг информацией, которая повлияет на их правильный выбор.

Система дистрибьюции состоит из всех организаций, которые являются посредниками между производителями туруслуг и их прямыми потребителями. Значимость посредников и каналов сбыта в сфере туризма можно объяснить несколькими факторами:

• посредники действуют на рынке, и они обладают более верной информацией о спросе, его причинах и предпочтениях потребителей. Для получения подобной информации производителю туруслуг необходимо затратить и время, и деньги;

• посредники могут быстро определить, как трансформируется спрос в зависимости от конъюнктурных изменений;

• посредники соединяют различные типы услуг, имеющиеся у разных производителей, в единый пакет услуг, который привлекателен для возможного клиента и соответствует его нуждам, в зависимости от спроса на рынке;

• посредники не только формируют пакет услуг, но и предоставляют информацию о маршрутах, типах услуг, давая туристу право выбора. Обширная сеть посредников может оказать помощь в продвижении и продаже турпродукта.

Рыночные посредники в индустрии туризма включают в себя туроператоров, представителей отделов продаж гостиниц, государственные туристические союзы, всемирные системы дистрибьюции, Интернет.

Имеется два способа сбыта – прямой, это налаживание прямых связей между продавцом и покупателем, и косвенный – это работа через торгово-посредническое звено.

Избрание каналов реализации и методик управления ими занимает центральное место в выработке сбытовой стратегии турпредприятия. Каналы реализации выбираются в зависимости от целей и задач сбытовой политики, объемов реализации и скорости обращения.

Главные составляющие работы сбытовой сети, подлежащие рассмотрению: масштабы сбыта, скорость обращения, затраты на поддержание избранных каналов реализации, скорость и качество обслуживания клиентов, следование утвержденным стандартам и технологиям обслуживания и др.

В сфере туризма посредники реализуют услуги нескольких производителей. Наиболее показательным образцом могут быть гостиницы, которые продают свои услуги по размещению через бесчисленные турфирмы, а также обслуживают туристов, которые обошли посредников в лице турагентств. Некоторые производители сами осуществляют роль и функции посредников и сами предлагают свой товар конечному потребителю.

Существуют внешние (заграничные турфирмы-посредники) и внутренние каналы сбыта турпродукта.

Организация и управление каналами распределения услуг на предприятиях индустрии туризма.

Канал продаж (канал дистрибьюции) – это совокупность фирм или отдельных лиц (посредников), которые принимают на себя или помогают передать другому лицу право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю, помогая, таким образом, производителю обеспечить нормальный процесс его коммерческой деятельности.

Другими словами, канал продаж – это путь, по которому товары движутся от производителя к потребителю. Благодаря этому устраняются длительные разрывы во времени, месте и праве собственности, отделяющие товары и услуги от тех, кто хотел бы их приобрести.

Процесс продвижения туристских услуг от производителя до конечного потребителя не прямой, часто не предусматривающий их непосредственного контакта. Современный туристский рынок характеризуется наличием большого количества посреднических звеньев, без которых производили туристских товаров и услуг, просто не смогли бы нормально функционировать. Посредники занимают промежуточное положение между производителем и потребителем и являются непременным элементом рыночного хозяйства, процесса товародвижения.

На туристском рынке имеется территориальная разобщенность между производителем и потребителем. И поэтому контакты с потенциальным потребителем зачастую возможны только через специфические посреднические организации – туроператоров и турагентов. Производителями на туристском рынке являются производственные, сервисные, культурные организации, такие как гостиницы, рестораны, музеи, выставки, транспортные компании, спортивные учреждения и т.д.

Можно выделить два направления формирования каналов продаж – внешние и внутренние.

Внешние каналы продаж – это определенное число зарубежных турфирм-посредников, принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристский продукт или услуги организации, посредником которой они выступают. Туристские предприятия и организации вынуждены прибегать к этому посредническому аппарату, поскольку создание собственных агентств за рубежом связано с большими валютными затратами, а также с государственной политикой каждой страны. Гораздо выгоднее использовать зарубежные туристские организации, имеющие хорошие позиции на местном туристском рынке.

Внутренние каналы продаж – это система филиалов, отделений, представительств и посреднических организаций в своей стране.

Взаимоотношения с посредниками оформляются и закрепляются контрактом или договором. Посредники благодаря своим контрактам, опыту и специализации позволяют обеспечить широкую доступность товара и доведение его до целевых рынков. Каждый из посредников в свою очередь также формируют соответствующий канал продаж.

Использование посредников, т.е. формирование каналов продаж, выгодно, прежде всего, для производителя. Обеспечивается широкая доступность товара при движении его непосредственно до рынка сбыта и достигается более широкий охват рынка и потребителей, нежели при работе напрямую.

Функции системы дистрибьюции в туризме – обеспечить потенциальным потребителям туруслуг, возможность получения информации, которая поможет им сделать правильный выбор, а после этого – необходимые заказы, касающиеся путешествия.

Решения о дистрибьюции имеют сильное влияние на продвижение товара.

Методы и методики изучения мотивации поведения туристов.

Мотивация человека понимается как совокупность движущих сил, побуждающих человека к осуществлению определённых действий. При этом связь между отдельными силами и действиями человека опосредована очень сложной системой взаимодействий, в результате чего различные люди могут совершенно по-разному реагировать на одинаковые воздействия со стороны одинаковых сил. Более того, поведение человека, осуществляемые им действия, в свою очередь, также могут влиять на его реакцию, на воздействие, в результате чего может меняться как степень влияния воздействия, так и направленность поведения, вызываемая этим воздействием.

Все факторы, вызывающие потребность в туризме, можно разделить на 4 группы; культурно-познавательная, региональная, экономическая, психологическая. Каждая из этих групп может включать в себя различные подгруппы виды мотивов.

Методы исследования мотивации включают в себя качественные и количественные методы.

Качественные: метод глубокого интервью, проекционные тесты, анализ протокола, фокус-группы, этнографические наблюдения. Качественные методы, становящиеся все более популярными, применяются для того, чтобы "почувствовать" потребителя, ответить на вопрос, почему люди ведут себя тем или иным образом. В отличие от количественных методов, которые как бы "верят" респонденту на слово, качественные методы позволяют глубже проникнуть в мотивы поведения потребителей, которые они часто сами не осознают.

Качественные методики обычно применяются в следующих случаях:

· Для формирования концепций, помогающих предпринимателю в его маркетинговой стратегии.

· Для тестирования товаров, услуг, рекламной продукции.

· Перед количественным исследованием -- для создания гипотез, которые будут проверяться.

· После количественного исследования, для более глубокого анализа и понимания его результатов.

Качественные методы не претендуют на репрезентативность. Они скорее говорят о тенденциях на рынке, дают "толчок" творческому подходу в определении маркетинговой концепции.

Метод глубокого интервью заключается в последовательном задании квалифицированным интервьюером респонденту группы зондирующих вопросов, в целях понимания, почему члены группы ведут себя определенным образом или что они думают об определенной проблеме. Метод глубокого (или направленного) интервью относится к числу наиболее распространенных способов исследования мотивации. Он заключается в том, что одновременно интервьюируется небольшое (не более 50) число респондентов, причем интервью не разбито на конкретные подпункты и не ограничено во времени. Некоторые сторонники этого метода утверждают, будто в ходе направленного интервью исследователю удается проникнуть в глубины сознания и даже подсознания испытуемого, что недоступно с помощью обычных средств маркетинговых исследований.

При практической реализации этого метода респонденту задаются вопросы по исследуемой теме, на которые он отвечает в произвольной форме. При этом интервьюер задает вопросы типа: "Почему вы ответили подобным образом?", "Можете ли вы обосновать вашу точку зрения?", "Можете ли вы привести какие-то специальные аргументы?". Ответы на подобные вопросы помогают интервьюеру лучше разобраться в процессах, происходящих в голове респондента.

Данный метод применяется для сбора информации о новых концепциях, дизайне, рекламе и других методах продвижения продукта; он помогает лучше разобраться в поведении потребителей, в эмоциональных и личностных аспектах жизни потребителей, в принятии решений на индивидуальном уровне, получить данные об использовании определенных продуктов.

Здесь прежде всего необходимо добиться благожелательной атмосферы при общении с опрашиваемым. Для этого необходимо, чтобы:

· интервьюер слушал опрашиваемого терпеливо и дружески, но был критически настроенным;

· интервьюер не оказывал давления на опрашиваемого;

· не дискутировал с ним.

Интервьюер может говорить и спрашивать лишь при определенных условиях:

· чтобы помочь опрашиваемому высказаться;

· чтобы рассеять его беспокойство, которое может помешать установлению контакта между интервьюером и опрашиваемым;

· чтобы вернуть беседу к пропущенному или недостаточно освещенному вопросу.

Интервьюеру желательно быть внимательным как к словесному оформлению, так и к чувствам, заключенным в словах.

Следующим методом являются проекционные тесты. Проекционные тесты, как отмечает Дж. Энджел, были заимствованы из клинической практики. Фактически это методика опроса, позволяющая респонденту отвечать на вопросы от третьего лица. Она основана на вполне верном предположении, что люди могут избегать прямых вопросов и давать уклончивые ответы. Кроме того, иногда человек не знает, что им движет.

При использовании проекционных методов респонденты помещаются в определенные имитируемые ситуации в надежде на то, что они выскажут такую информацию о себе, которую невозможно получить при проведении прямого опроса, например, относительно потребления наркотиков, алкоголя, получения чаевых и т.п. Можно выделить следующие конкретные методы, входящие в состав проекционных методов: ассоциативные методы, испытание при помощи завершения предложений, тестирование иллюстраций, тестирование рисунков, разыгрывание ролей, ретроспективные беседы и беседы с опорой на творческое воображение.

Анализ протокола заключается в помещении респондента в определенную ситуацию по принятию решения, при этом он должен словесно описать все факторы и аргументы, которыми он руководствовался при принятии решения. Фиксируя и затем анализируя результаты, исследователь определяет мотивы, которыми покупатель руководствуется в принятии решения.

Метод анализа протокола используется при анализе решений, принятие которых распределено во времени, например решения о покупке дома. В этом случае исследователь собирает в единое целое отдельные решения, принимаемые на его отдельных этапах.

Кроме того, данный метод используется при анализе решений, процесс принятия которых очень короток. В этом случае метод анализа протокола как бы замедляет скорость принятия решения. Например, покупая жевательную резинку, обычно люди не задумываются относительно этой покупки. Анализ протокола дает возможность разобраться в некоторых внутренних аспектах подобных покупок.

Метод фокус-группы преследует решение следующих целей:

· генерация идей, по товарной, потребительской, рыночной и др. составляющим (упаковка, дизайн, объем, форма и пр.);

· изучение разговорного словаря потребителей, что может оказаться полезным, скажем, при проведении рекламной кампании, составлении вопросников и т.п.;

· ознакомление с запросами потребителей, их восприятием, мотивами и с их отношением к изучаемому продукту, его марке, методам его продвижения, что является весьма важным при определении целей маркетингового исследования;

· лучшее понимание данных, собранных при проведении количественных исследований. Иногда члены фокус-группы помогают лучше разобраться в результатах проведенного обследования;

· изучение эмоциональной и поведенческой реакций на определенные виды рекламы.

Обычно эта работа фиксируется на аудио- и видеотехнические средства, а ее результаты являются основанием для проведения, в последующем, количественных исследований, например, использования метода опроса.

На возможности и эффективность использования данного метода сильное влияние оказывают культура, традиции общения и т.п. жителей разных регионов и стран. Это учитывается при формировании фокус-группы, например, при определении ее численности, роли и степени активности ведущего.

Оптимальный размер фокус-группы колеблется от 8 до 12 человек. При меньшем числе участников не создается необходимая динамика для продуктивной работы группы и ведущему приходится прилагать массу усилий для активизации работы группы. При численности группы, превышающей 12 человек, трудно завязать продуктивные дискуссии, группа может разбиться на подгруппы, в которых могут вестись разговоры на отвлеченные темы, а в самой дискуссии принимают участие только несколько человек.

Состав группы рекомендуется формировать исходя из принципа гомогенности состава ее участников (по возрасту, виду деятельности, семейному положению и т.п.). В этом случае, считается, создаются лучшие условия для раскованной дискуссии.

Выбор участников группы прежде всего определяется целями проводимого исследования. Например, если целью является генерация новых идей об упаковке продукта, в качестве участников фокус-группы приглашаются потребители, которые покупали товары определенной марки. Обычно потенциальных участников приглашают принять участие в дискуссии с помощью телефона, хотя иногда покупателей приглашают принять участие в работе группы прямо в магазине. Желательно, чтобы в процессе формирования группы принял участие ведущий - модератор.

Успех работы фокус-группы во многом зависит от эффективности деятельности модератора, который на основе глубокого понимания целей и задач дискуссии, без прямого вмешательства в ход дискуссии, управляет ее проведением. Он должен стремиться к балансу между естественной дискуссией среди участников и уходом от обсуждаемой темы. Модератор должен быть высоко коммуникабельным человеком, проявляющим глубокий интерес к позициям и комментариям участников группы. Обычно еще до начала дискуссии в фокус-группе он готовит детальный план ее работы, стремится повысить уровень своих знаний по обсуждаемой проблематике.

При анализе результатов работы группы следует обратить внимание на два важных фактора.

· Во-первых, на перевод высказываний участников дискуссии на язык категорий и понятий обсуждаемой темы и на определение степени согласованности их мнений.

· Во-вторых, надо определить, в какой мере характеристики участников фокус-группы являются типичными для потребителей изучаемого целевого рынка.

К числу главных достоинств фокус-группы следует отнести следующие:

· Возможность честно и свободно излагать свои мнения, генерировать свежие идеи, особенно если при проведении дискуссии используется метод мозговой атаки.

· Возможность для заказчика принимать участие в формировании целей и задач дискуссии, наблюдать за работой группы вызывают достаточно высокое доверие к результатом ее работы. Эти результаты заказчик порой начинает использовать в практической работе еще до получения официального отчета.

· Разнообразие направлений использования данного метода, о чем речь шла ранее.

· Возможность изучать респондентов, которые в более формальных, структурированных ситуациях не поддаются изучению, не желая, например, принимать участия в анкетировании.

К недостаткам данного метода следует отнести возможную нерепрезентативность, субъективную интерпретацию полученных результатов, высокую стоимость на одного участника группы.

Использование современных коммуникационных технологий расширяет диапазон использования фокус-групп. Например, позволяет организовать взаимодействие двух групп, проводящих сессию в различных городах.

Этнографические наблюдения сочетает в себе упомянутые ранее методы, которые дополняются наблюдением за поведением испытуемого во время совершения покупок и потребления продуктов. Исследование направлено не на построение конкретных гипотез (хотя и они имеют место), а на попытки понять поведение потребителей в широкой перспективе.

Количественные методы исследований нацелены на получение информации о большом числе объектов исследования: покупателей, потребителей, предприятий. Главной задачей количественных исследований является получение численной оценки изучаемой темы. Такие исследования применяются, когда необходимы точные, статистически надежные количественные данные. В основе количественных методов исследований всегда лежат строгие статистические модели, используются большие выборки. Это позволяет не просто получить мнения и предположения, а выяснить точные количественные значения изучаемых показателей. То есть результаты количественных исследований статистически достоверны, их можно экстраполировать на всю изучаемую совокупность. Исследования с использованием количественных методов -- это основной инструмент получения необходимой информации для планирования и принятия решений в случае, когда необходимые гипотезы относительно поведения потребителей уже сформированы при помощи качественных методов. К количественным методам относят эксперимент, массовый опрос (анкетирование), мониторинг.

Эксперимент -- это целенаправленное изменение отдельных параметров товара: цены, упаковки или отдельных ее элементов, расположения на полках, комплектации, уровня обслуживания, -- осуществляемое без уведомления потребителя с целью количественного измерения произведенного эффекта. Например, для выяснения реакции покупателей на товар-новинку можно разместить его на прилавке (полке) рядом с аналогичным товаром и фиксировать (на видео) реакцию потребителей.

Самыми распространенными рыночными экспериментами являются манипуляции компании с отпускными или розничными ценами (особенно их повышение). Когда же компания снижает цены, она, как правило, спешит сообщить об этом потребителям; увеличивает интенсивность рекламного и прочего коммуникационного воздействия, что нарушает чистоту эксперимента. С помощью эксперимента можно:

· моделировать физические параметры товара (услуги);

· получить представление о возможной реакции потенциальных потребителей на рекламу;

· выбрать из нескольких вариантов рекламного сообщения лучший;

· определить, какой из нескольких вариантов упаковки лучший;

· смоделировать внештатные ситуации и отработать действия сотрудников в них.

Опрос и анкетирование являются ведущими, универсальными методами проведения маркетинговых исследований. Чаще всего, когда говорят о маркетинговом исследовании -- сборе первичной информации, имеют в виду именно опрос или анкетирование, предполагающие прямое выяснение непредвзятого мнения достаточно многочисленной группы респондентов. Массовым считается опрос, в ходе которого путем личной беседы сотрудника исследовательской компании -- интервьюера с носителями информации (респондентами), состоящей из нескольких десятков коротких вопросов, изучаются мнения нескольких сотен или тысяч человек.

Под анкетированием понимают безличную форму общения исследователей с носителями информации, при которой респонденты самостоятельно отвечают на вопросы Анкеты, следуя содержащейся в ней инструкции и не вступая в непосредственный контакт с интервьюерами.

Мониторингом называется система постоянного сбора, сплошного отслеживания четко определенного, как правило, достаточно узкого круга данных. Иногда мониторинг называют «сплошным наблюдением». Наибольшее распространение мониторинг получил при исследовании средств массовой информации (медиамониторинг) и розничной торговли (ритейл-аудит). В розничной торговле объектом мониторинга выступают прежде всего цены и объемы продаж конкретных товаров, марок.

Роль управления качеством в туризме.

Качество [quality] - совокупность свойств объекта, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.

Смысл этого определения в том, что объект содержит совокупность свойств, которые удовлетворяют потребностям или требованиям потребителя при применении объекта потребителем. Следует заметить, что в данной формулировке понятия "качество", объекта, кроме свойств, которые соответствуют потребностям потребителя, может обладать другими свойствами, которые не фиксируются, как затребованные потребителем.

Любая туристическая организация в условиях конкурентной борьбы старается найти свой путь к потребителю, используя весь возможный арсенал подходов и методов, позволяющих обеспечить ей дальнейшее развитие и эффективную деятельность. С этой целью разрабатывают стратегию, направленную на обеспечение удовлетворенности потребителей и улучшение качества предоставляемых услуг с использованием системного подхода к его управлению.

Организации туризма, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства. Для обеспечения качества услуг, предоставляемых туристической организацией, нужны не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством, базирующееся на современных концепциях.

Каждой туристической организации для успешной и устойчивой работы необходимо реализовать запланированный объем услуг, обеспечить их низкую себестоимость, соблюдать установленные сроки при предоставлении услуг, добиваться требуемого уровня качества.

Поэтому основными задачами организаций туризма в области улучшения качества услуг и использования системного подхода к управлению качеством являются следующие:

· достижение определенного уровня качества предоставления туристских услуг, позволяющего провести их добровольную сертификацию;

· внедрение и сертификация системы менеджмента качества, основанной на требованиях международных стандартов ИСО 9000:2000;

· совершенствование системы качества с применением признанных систем, развивающих концепцию всеобщего управления качеством, например, путем использования критериев национальных премий по качеству или методологии «Шести сигм»;

· самооценка деятельности туристических организаций на основе критериев Премии Правительства Российской Федерации по качеству и других конкурсов по качеству и при соответствии этим критериям участие в конкурсах на получение соответствующей премии.

Управлять качеством - значит управлять рыночной эффективностью работы предприятия, положением фирмы в конкуренции, конкурентоспособностью территориальной общности, результатами труда каждого конкретного работника, развитием его личности.

Управление качеством в туризме особенно важно по той причине, что одна из характеристик туруслуги – непостоянство качества, происходящее по причине человеческого фактора. Управление качеством в этой сфере нужно для того, чтобы максимально снизить процент случайности в деятельности туристского предприятия, организовать всё таким образом, чтобы человеческий фактор влиял минимальным образом. А для этого необходима работа по стандартам и верная мотивация сотрудников для работы по стандартам, что и достигается с помощью управления качеством.

 

Классификация показателей качества и методы их определения

 

Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

· цели применения;

· физико-статистические признаки и процедуры;

· методы формирования результатов.

По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:

1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;

2) opганолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1) определение различий единичных показателей качества:

· детерминированной разности значений или мгновенной разности;

· разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

· разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;

2) формирование обобщенных показателей:

· метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем;

· метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

· метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

Этапы развития управления качеством услуг в туризме.

Этапы развития (5 звезд качества, 5 исторических этапов развития качества):

1. Система Тейлора (техническая документация)

Качество продукции как соответствие стандартам. Реализация принципа работы по документам. Введены ТУ

1. Статистическое управление качеством

Качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов

Более сложной стала мотивация труда. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными отношения поставщик-потребитель.

1. Всеобщий контроль качества (Total Quality Control)

Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям. Появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействию в области качества всего руководства предприятия. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальная ответственность снижалась, моральная увеличивалась. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, страхование и поддержка его семьи.

1. TQM – всеобщий менеджмент качества. Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих.

Стандарты ISO появились в 1987 г. Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM – это еще и управление целями и самими требованиями, включает в себя обеспечение качества, является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию произаодственных затрат, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Базируется на принципе «совершенству нет предела»

QA – обеспечение качества

QPolicy – политика компании в области качества

QPlanning – планирование качества

QI – улучшение качества

В TQM возрастает роль человека в обучении персонала.

1. TQM – новый этап. Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, акционеров, потребителей и служащих

Сертификация на экологические стандарты ISO14000 становится не менее популярной, чем ISO9000

Модели системы управления качеством.

В современной теории управления качеством господствуют две основные модели: японская и американская.

В американских компаниях базовым элементом в формировании качества продукции является анализ требований потребителя. Система обратной связи построена таким образом, что конечным элементом процесса регулирования качества также становятся требования потребителя. Выбранные показатели качества достигают своих планируемых значений в процессе производства. Эксплуатация, техническое обслуживание и гарантийный ремонт дают дополнительную информацию о степени удовлетворения потребностей в данном виде продукции. Анализируя американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные его особенности:

• жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

• внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов:

• совершенствование управления фирмой в целом. Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый.

Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:

1) ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

2) ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;

3) ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;

4) тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т.е. от последующей операции к предыдущей;

5) культивирование принципа: «Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции»;

6) полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

7) активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Основная концепция «японского чуда» — совершенная технология, будь то технология производства, управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, которые полностью компьютеризированы.

Характерной особенностью разработки системы управления качеством в по-следние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками.

Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества руководители фирм видят только в сотрудничестве, взаимном доверии поставщиков, производителей и потребителей. Главное они видят в обязательном установлении причин ненадлежащего качества, независимо от того, где они будут обнаружены - у поставщика или потребителя, и реализации совместных мероприятий по устранению выявленных причин в максимально короткие сроки.

Наибольшее распространение на промышленных предприятиях Европы, Америки и Японии получили две концепции: концепция TQC (англ. Total Quality Control) и СWQC (англ. Company-Wide Quality Control). Концепция TQC предполагает построение хорошо структурированного функционального подразделения, специализирующегося на проблемах качества. Вся полнота ответственности за качество продукции возлагается на высший уровень руководства фирмы. Концепция CWQC основана на децентрализации функций управлении и предполагает участие всего персонала фирмы в управлении качеством, включая рядовых работников.

Современный подход обусловливает всестороннее удовлетворение требований потребителей. Базируясь на системном подходе, основной акцент в управлении качеством смещается на реализацию мер, гарантирующих выпуск продукции стабильного уровня качества, при этом обеспечение качества рассматривается как главная стратегическая задача предпринимательства. Этот принцип был реализован в концепции стандартов ИСО серии 9000.

Особенности систем управления качеством услуг туризма.

Основная цель системы управления качеством – максимальное удовлетворение индивидуальных потребностей туриста.

Туристская организация получает внешнюю информацию для формирования предложения услуги на рынке. Это может быть информация из следующих областей: экономический уровень развития страны (или региона), экологическая обстановка, безопасность в регионе, наличие эксклюзивных туристских объектов или рекреационных ресурсов, обладающих потенциальной уникальной ценностью для туриста.

Политика организации в области качества формируется под влиянием нескольких аспектов. Первый аспект – работа с потребителем, который является целевой аудиторией деятельность туристской организации. Потребитель также определяет цели управления системой качества. Второй аспект формирования политики в области качества создается на основе информации, которую получает организация об экономике страны, региона; о политике; о прогнозах и ожиданиях населения относительно развития экономики. Третий аспект - подбор факторов производства и процессы взаимоотношений с контрагентами. Именно квалифицированные кадры (гид, переводчик, руководитель группы) влияют на субъективную оценку уровня предоставления туристской услуги покупателем.

Следующий элемент системы управления качеством - субъект управления, который подразделяется на ресурсы и технологию управления. Результат субъекта управления – совокупность управленческих решений, направленных на совершенствование системы качества оказания туристской услуги. Сформулированная цель разбивается на задачи, которые для целей контроля необходимо выражать в качественных и количественных показателях. Следуя современной тенденции разработки сбалансированной системы показателей (balanced scorecard – BSC[5]), предлагается примерный набор показателей. Данный инструмент позволит менеджменту организации анализировать тенденции изменения результатов системы качества.

Еще один важный элемент в системе управления качеством – документирование внутренних стандартов. Это обеспечивает преемственность в поддержании определенного уровня качества в случае смены сотрудников организации. Внутренние стандарты также должны соответствовать требованиям, предъявляемым внешней средой: международные стандарты, требования безопасности и экологии, требования к выбору контрагентов и пр. По мере изменения требований к системе качества должны актуализироваться внутренние документы, описывающие регламент выполнения операции.

Основная особенность системы управления качеством предприятий в сфере услуг – непосредственная работа с потребителем с момента обращения в туристскую организацию за помощью в выборе путевки, а также и после окончания выполнения услуг. Рост числа постоянных клиентов организации является наиболее ярким критерием качества оказываемых услуг.

Индивидуальный подход к большинству клиентов объясняет тенденцию, что на рынке туристских услуг присутствуют средние и мелкие организации. Крупным компаниям с большой иерархичностью и сложностью оперативного реагирования на изменения предпочтений покупателей гораздо сложнее удержать позиции на туристском рынке. Следовательно, признак системы управления качеством в туристских предприятиях – гибкость и оперативность реагирования на изменения внешних условий.

Косвенным элементом регулирования системы качества туристских услуг является лицензирование данного вида деятельности. Общественное регулирование деятельности организации – создание саморегулирующегося общественного объединения, которое будет создавать внутренние профессиональные стандарты оказания туристской услуги. Членство организации в подобном объединении будет являться косвенным признаком для потенциального клиента об уровне качества и о системе управления качеством внутри организации, а также гарантировать возврат потраченных средств в случае банкротства туристской организации до начала или во время туристской поездки.

В туризме широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в качестве обслуживания. Проще говоря, фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством. Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней, рассматриваемых ниже.

Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства.

Руководство гостиниц, ресторанов и т. д. не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживший и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне.

Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания.

Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии: 1) неадекватное отношение к качеству обслуживания, 2) недостаток понимания степени выполнимости, 3) неадекватная стандартизация задачи и 4) отсутствие цели.

Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг

Ступень 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи.

Ступень 4 возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Выше уже упоминалась рекламная кампания, которую развернуло руководство Bermuda, приглашая путешественников насладиться привлекательностью острова в период межсезонья. Посетители были разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи оказались в этот период для них недоступны. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Ступень 5 - производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание - то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях.

Международные туристские организации – их роль и значение в развитии мирового туризма.

В юридической литературе такие организации подразделяют на два основных вида:

• - всемирные организации;

• - региональные организации.

К всемирным организациям относятся Организация Объединенных Наций (ООН) и Всемирная туристская организация (ВТО).

ООН была создана в 1945г. и функционирует на основании Устава ООН, принятого в том же году странами – участницами Сан-Францисской конференции. Помимо выполнения многих функций эта крупнейшая международная организация является координатором деятельности государств и национальных туристских администраций в области туризма и международных путешествий.

Именно в рамках ООН были разработаны и приняты основные международные конвенции по вопросам правового регулирования международного туризма. ООН явилась организатором ряда международных семинаров и коллоквиумов по вопросам подготовки кадров специалистов для туризма, разработки методики статистического учета в области международного туризма.

Одной из эффективных форм такой координации деятельности является проведение международных конференций и совещаний, на которых обсуждаются и принимаются документы, содержащие различные рекомендации по международному сотрудничеству в сфере туризма. Принятые ООН резолюции включают в себя вопросы по:

• - упрощению туристских формальностей;

• - правовому регулированию положения иностранных туристов;

• - обеспечению безопасности туристов и их имущества;

• - техническому сотрудничеству в области международного туризма, а также по ряду других аспектов межгосударственного сотрудничества в сфере туризма.

Большую роль в правовом регулировании международного туризма играет Экономический и Социальный Совет ООН (ЭКОСОС), который явился инициатором созыва в рамках ООН специализированных международных дипломатических конференций по вопросам развития туризма.

Правовым регулированием мирового туризма, а также изучением национального законодательства государств по данному вопросу в ООН занимаются не только ее главные органы, но и вспомогательные, в первую очередь экономические комиссии ООН, осуществляющие работу по проблемам развития регионального туризма.

В рамках ООН действует ряд региональных комиссий, связанных с международным туризмом.

• Экономическая комиссия для Латинской Америки и Карибского района (ЭКЛАК). Она занимается изучением экономических аспектов международного туризма в данном регионе. ЭКЛАК осуществила ряд актуальных исследований, в том числе по выработке общей политики и созданию региональной программы в области развития международного туризма, капиталовложениям в индустрию туризма, изучению потребностей в деле оказания технической помощи государствам региона в целях развития иностранного туризма.

• Экономическая комиссия для Западной Азии (ЭКЗА). Она осуществила ряд значительных исследований по вопросам политики в области иностранного туризма в странах региона, дальнейшего развития материальной базы туризма, статистики международного туризма и т. д.

• Экономическая и социальная комиссия для Азии и Тихого океана (ЭСКАТО). Эта комиссия организовала предоставление государствам региона технических, консультативных услуг по разработке национальных программ развития международных туристских связей, систематическую разработку мероприятий по устранению таможенных формальностей и ограничений в вопросах передвижения туристов по странам региона.

• Экономическая комиссия для Африки (ЭКА). Центральное место в своей деятельности комиссия отводит решению проблем развития международного туризма в регионе как в практическом и организационном, так и в исследовательском аспектах. ЭКА провела большую работу по созданию в регионе единой системы статистики международного туризма, унификации законодательства в области правового регулирования межгосударственных туристских связей, организации регионального межгосударственного сотрудничества и т. д.

Важный вклад в гармоничное развитие туризма вносит деятельность многочисленных межправительственных и неправительственных организаций, таких как Международная организация Труда (МОТ), Всемирная Организация Здравоохранения (ВОЗ), Организация Объединенных Наций по вопросам образования, науки и культуры ЮНЕСКО, международная морская организация (ММО), Международная Организация Гражданской Авиации (МКАО) и др.

Флагманом международного туризма - является Всемирная туристская организация (ВТО, с 2005 года ЮНВТО).

Всемирная туристская организация была создана впервые как Международный конгресс официальных туристских ассоциаций в 1925г. в Гааге. После Второй мировой войны организация была переименована в Международный союз официальных туристских организаций (МСОТО), и ее штаб-квартира была переведена в г. Женеву (Швейцария). Международный союз являлся технической неправительственной организацией, в состав которой в период пика ее деятельности входили 109 национальных туристских организаций (НТО) и 88 Ассоциированных членов, в том числе представляющих частные и общественные группы.

Главная цель ВТО - способствовать развитию туризма как основного фактора обеспечения международного мира и взаимопонимания, мировой торговли и укреплению мирохозяйственных связей между государствами..

Мировые международные туристские организации отраслевого характера объединяют компании по секторам (отраслям) индустрии туризма. Такая организация создается для определения направлений и путей развития конкретной отрасли, налаживания сотрудничества между предприятиями -- членами организации, проведения единой политики в вопросах, представляющих общий интерес, разработки единых отраслевых норм и стандартов качества обслуживания, решения проблем отрасли. К мировым международным туристским организациям отраслевого характера относятся Всемирная ассоциация туристских агентств (ВАТА), Всемирная федерация ассоциаций туристских агентств (ФУААВ), Международная гостинично-ресторанная ассоциация (ИХРА), Международная автомобильная федерация (ФИА), Международная ассоциация парков отдыха и развлечений (ИААПА) и др.

Одна из наиболее известных мировых международных туристских организаций отраслевого характера -- Международная ассоциация воздушного транспорта (И AT А) -- была основана в 1945 г. как правопреемник Международной ассоциации воздушного сообщения. Сегодня членами ИАТА являются около 270 авиакомпаний в 140 странах (территориях) мира. На их долю приходится 94% всех международных регулярных воздушных перевозок. Штаб-квартира ИАТА находится в Монреале (Канада), исполнительный комитет -- в Женеве (Швейцария).

Региональные международные туристские организации общего профиля представляют собой объединения, главным образом, национальных туристских администраций по регионам мира. Они содействуют расширению и укреплению регионального сотрудничества в области туризма, продвижению туризма в регионе в целом и отдельных странах. К их числу относятся Европейская туристская комиссия (ЕТК), Конфедерация туристских организаций Латинской Америки (КОТАЛ), Арабская туристская организация (АТО), Африканская туристская ассоциация (АТА) и др.

Наиболее представительной региональной международной туристской организацией общего профиля является Туристская ассоциация стран Азии и Тихого океана (ПАТА). Она была создана в 1952 г. на принципах государственно-частного партнерства. В 2006 г. в состав ассоциации входили около 100 министерств, ведомств, туристских администраций разных уровней, а также 55 авиаперевозчиков и круизных компаний, примерно 200 гостиничных цепей, независимых отелей и других предприятии размещения, сотни туроператоров, турагентств, объектов развлечений, консалтинговых фирм, учебных заведений и пр. Тысячи профессионалов от индустрии туризма -- членов ассоциации -- образуют сеть региональных ячеек. В целях упрочения координационных связей внутри и между ними в ПАТА функционируют четыре отделения: Азиатское, Тихоокеанское, Североамериканское и Европейское. Штаб-квартира ПАТА недавно была перенесена из Северной Америки в Азию и в настоящее время находится в Бангкоке (Таиланд).

Региональные международные туристские организации отраслевого характера представляют собой объединения предприятий туристского обслуживания по секторам индустрии туризма и регионам мира. Они призваны защищать коллективные интересы членов организации и оказывать им необходимую техническую, правовую и иную поддержку. К региональным организациям отраслевого характера относятся Ассоциация европейских авиакомпаний (АЕА), Ассоциация европейских туроператоров (ЕТОА), Межамериканская ассоциация баров (ИАБА), Латиноамериканская железнодорожная ассоциация (АЛАФ), Карибская гостиничная ассоциация (КХА), Ассоциация азиатско-тихоокеанских авиакомпаний (ААРА), Организация арабских воздушных перевозчиков (ААКО), Ассоциация африканских авиакомпаний (АФРАА) и многие другие.

Специализированные международные туристские организации -- группа международных организаций по различным видам туризма: социальному, деловому, экологическому, молодежному и др. Среди них можно назвать Международную ассоциацию по социальному туризму (ИАСТ), Федерацию международных молодежных туристских организаций (ФИЮТО), Международную ассоциацию по туризму с деловыми целями (ИБТА), Международную федерацию конноспортивного туризма (ФИТЕ), Международный союз ассоциаций альпинизма (ИЮАА) и многие другие.

К специализированным туристским организациям относится Международное бюро по социальному туризму (БИТС). Образованное в 1963 г., оно насчитывает сегодня более 140 членов из 40 стран Европы, Америки и Африки. Это правительственные и неправительственные структуры, международные и национальные, коммерческие и некоммерческие организации. Часть их занимается непосредственно вопросами социального туризма и делами молодежи, другие (ассоциации предприятий туристского, гостиничного и транспортного обслуживания) представляют индустрию туризма. БИТС имеет тесные связи с учреждениями ООН -- ЮНЕСКО и Международной организацией труда. Штаб-квартира БИТС находится в Брюсселе (Бельгия).

Особые международные туристские организации имеют разный профиль и выполняют специфические функции. Одни из них отвечают за научные исследования в туризме, другие -- за подготовку туристских кадров, третьи представляют собой профессиональные объединения работников индустрии туризма и т.д. В эту группу международных организаций входят Международная академия туризма (АКИТ), Международная ассоциация научных экспертов в области туризма (АИЕСТ), Всемирная ассоциация по профессиональному обучению в сфере туризма (АМФОРТ), Международный клуб знаменитых путешественников (КИГВ), Международная ассоциация конгрессных переводчиков (АИИК), Международный форум адвокатов по туризму и путешествиям (ИФТТА) и многие другие.

ЮНВТО: место, роль и значение в системе международных туристских организаций.

Всемирная туристская организация (ВТО) — межправительственная организация, в которую в настоящее время входят более 105 действительных членов, несколько ассоциированных и свыше 150 присоединившихся членов (турфирмы, авиакомпании, международные организации и др.).

История создания ВТО начинается с 1925 г., когда лига наций сделала первую попытку дать официальное определение понятия «турист». Долгие годы организация официально называлась международным союзом официальных туристских организаций и не входила в систему специализированных органов ООН. По инициативе экономического и социального совета ООН (экосос) 2 января 1975 г. ВТО получила официальный статус специализированного органа ООН и свое нынешнее наименование.

Устав ВТО был принят 27 сентября 1975 г. Начиная с 1980 г. Эта дата отмечается как всемирный день туризма.

Согласно уставу основными целями ВТО являются:

• ускорение и расширение содействия развитию туризма (международного и внутреннего), взаимопониманию, здоровью и процветанию людей во всем мире;

• помощь людям в получении доступа к образованию и культуре посещаемых стран во время путешествий;

• улучшение стандартов проживания и пребывания в менее развитых районах мира посредством помощи в обеспечении необходимой материально-технической базы для иностранного туризма и развития транспортных путей, соединяющих с данными регионами;

• расширение возможностей стран, принимающих туристов, и тем самым увеличение вклада в развитие их экономики;

• координация туристских интересов стран — членов вто;

• содействие в установлении постоянных взаимоотношений между разными объединениями туроператоров.

Устав ВТО является открытым и предусматривает три категории членства: действительные, ассоциированные и присоединившиеся члены.

Статус действительного члена доступен для всех суверенных государств.

Статус ассоциированного члена предоставляется территориям (группам территорий), не являющимся ответственными за осуществление внешних сношений.

Статус присоединившегося члена предоставляется международным организациям, межправительственным и неправительственным, имеющим специальные интересы в туризме, а также коммерческим организациям и ассоциациям, осуществляющим деятельность в области туризма.

Руководящим органом ВТО является Генеральная ассамблея, созываемая каждые четыре года между сессиями. Штаб-квартира ВТО находится в Мадриде (Испания).

В рамках ВТО функционируют региональные комиссии: по Европе, Африке, Америке, Южной Азии. Ближнему Востоку, Восточной Азии и району Тихого океана, а также Международный высший учебный центр по туризму. Россия входят в Комиссию ВТО по Европе (КЕВ). Официальные языки ВТО—английский, испанский, русский, французский.

ВТО занимается разработкой единой стратегии развития индустрии туризма, что предусматривает:

• планирование развития индустрии туризма;

• анализ проблем и государственной политики, которые связаны с географическим распределением туризма и отдыха в странах — членах ВТО;

• разработку национальных и региональных планов использования земли;

• анализ взаимосвязей развитая индустрии туризма я регионального планирования с учетом увязки различных потребностей в ресурсах и интересов всего человечества;

• учет экологических последствий развития индустрии туризма;

• учет социальных последствий туризма;

• разработку общей стратегии и программных мер по осуществлению планов развития туризма.

Большое внимание ВТО уделяет методам разработки и общей стратегии планов устойчивого развития туризма в разных странах и регионах, нормативно-правовой базе туристской деятельности, политике, связанной с эффективным использованием туристской инфраструктуры, правом собственности на землю и имущество в зонах отдыха, созданием национальных парков и заповедников и т.д.

В рамках Программы развития ООН осуществляется финансирование проектов помощи развивающимся странам в следующих направлениях:

• укрепление организационной структуры национальных управлений по туризму; оценка туристских возможностей для реализации в будущем;

• подготовка персонала по обслуживанию туристов и гостиничному обслуживанию;

• планирование развития Туризма; исследование туристского рынка; реклама и содействие туризму;

• технико-экономическое обоснование строительства гостиниц;

• развитие зимних видов спорта и культурного туризма;

• сохранение исторических памятников;

• молодежный туризм;

• социальное влияние туризма;

• развитие и управление центрами отдыха для групп населения с низким и средним уровнями доходов.

В основном деятельность ВТО концентрируется на информационном продвижении туризма, увеличении его значения, а также создания новой материально-технической базы. Организация стремится упорядочить деятельность по развитию туризма путем разработки и введения определенных принципов в области международного туризма. ВТО также разрабатывает международные документы и следит за их соблюдением, участвует в разрешении международных туристских разногласий, а также организует обмен данными о последних достижениях в области науки, связи, информационных технологий. Одна из важнейших задач ВТО — исследования по изучению статистики международного туризма, применение новых методов измерения, прогнозирования, маркетинга для последующего использования национальными туристскими организациями в их деятельности.

ВТО содействует развитию мирового туризма путем воздействия на правительства отдельных стран для упрощения визовых и прочих формальностей.

Концепция устойчивого развития туризма.

концепция устойчивого развития туризма в XXI веке: "Agenda 21 for travel and tourism industry". Она была адресована национальным администрациям по туризму, туристским, торговым организациям, а также потребителям туристских услуг. Концепция базируется на "Повестке дня 21 для индустрии туризма и путешествий" - всесторонней программе действий, принятой 182 правительствами на Конференции ООН по окружающей среде и развитию (UNCED) 14 июня 1992 г.

Под устойчивым развитием понимается процесс, происходящий без нанесения ущерба туристским ресурсам. Это достигается таким управлением ресурсами, при котором они могут возобновляться с той же скоростью, с какой используются, либо переходом с медленно возобновляемых ресурсов на быстро возобновляемые.

"Повестка дня 21" содержит следующие положения:

• - констатируется, что индустрия путешествий и туризма заинтересована в защите естественных и культурных ресурсов, которые являются ядром туристского бизнеса;

• - подчеркивается важность координации совместных усилий правительств, индустрии и неправительственных организаций для создания стратегии долгосрочного развития;

• - перечисляются области приоритетных действий с определенными целями и шаги для их достижения.

• - указывается на важность партнерства между правительством, промышленностью и неправительственными организациями, анализируется стратегическая и экономическая важность путешествий и туризма, демонстрируются огромные выгоды от создания жизнеспособной туристской индустрии.

Документ призывает использовать в развитии туризма следующие принципы:

• путешествия и туризм должны помочь людям в достижениигармонии с природой;

• путешествия и туризм должны внести свой вклад в сохранение, защиту и восстановление экосистем;

• путешествия и туризм должны основываться на жизнеспособных моделях производства и потребления;

• политика протекционизма в торговле путешествиями и туристскими услугами должна быть частично или полностью изменена;

• защита окружающей среды должна составлять неотъемлемую часть процесса развития туризма;

• проблемы развития туризма должны решаться с участием заинтересованных граждан (местных жителей), с планированием решений, принимаемых на местном уровне;

• государства должны предупреждать друг друга относительно естественных бедствий, которые могут затрагивать непосредственно туристов или туристские сферы;

• путешествия и туризм должны способствовать созданию рабочих мест для женщин и местных жителей;

• развитие туризма должно обеспечивать и поддерживать культуру и интересы местных народов;

• должна базироваться на международном праве в сфере защиты окружающей среды индустрия туризма и путешествий.

Были очерчены 9 областей приоритетных направлений работы национальных администраций по туризму:

1. Оценка вместимости существующей туристской инфраструктуры в целях обеспечения жизнеспособного туризма.

2. Оценка экономических, социальных, культурных и природных составляющих развития турорганизаций.

3. Обучение, образование и общественное понимание процессов устойчивого развития.

4. Планирование жизнеспособного развития туризма.

5. Обмен информацией, опытом и технологиями жизнеспособного туризма между развитыми и развивающимися странами.

6. Обеспечение участия в процессе развития всех секторов общества.

7. Разработка турпродуктов с соблюдением принципов устойчивого развития в их основе, как неотъемлемой части процесса развития туризма.

8. Измерение прогресса достижения жизнеспособного развития на местном уровне.

9. Партнерство во имя жизнеспособного развития.

В свою очередь для туристских компаний были сформулированы 10 задач:

1) минимизация, повторное использование и рециркуляция процесса использования природных туристских ресурсов;

2) сохранение и управление используемой энергией;

3) управление ресурсами пресной воды;

4) управление сточными водами;

5) управление опасными веществами;

6) управление транспортом и транспортировкой;

7) планирование и управление использования земли;

8) вовлечение работников, клиентов, местных жителей в решение проблем окружающей среды;

9) разработка проектов устойчивого развития;

10) партнерство во имя жизнеспособного развития.

Документ, обращенный к правительствам, промышленности, неправительственным организациям и средствам массовой информации, был широко распространен. После принятия указанного документа началась рассчитанная на 5 лет программа продвижения выполнения его резолюций в регионах мира. Первые два совещания, проведенные в Лондоне (февраль 1997 г.) и Джакарте (ноябрь 1997 г.), позволили сделать следующие заключения:

• индустрия туризма имеет реальный потенциал, чтобы внести вклад в жизнеспособное развитие с эффективным управлением и разумным регулированием. "Повестка дня 21" должна быть широко распространена как основной документ развития отрасли, и выполнение всеми сторонами его положений должно поощряться;

• требуется близкое сотрудничество между потребителями, общественностью, частными секторами и туристскими организациями отрасли;

• необходимо иметь большое количество систем измерения прогресса продвижения к целям устойчивого развития;

• следует управлять процессом расширения туристской инфраструктуры по отношению к целям устойчивого туризма;

• экологические налоги должны быть справедливыми и не дискриминационными, а полученные средства ассигнованы индустрии туризма для программ по охране окружающей среде;

• международные, национальные и местные органы финансирования должны включить жизнеспособное развитие как часть критериев для отбора получателей экономической поддержки;

• современные исследования устойчивого развития должны незамедлительно внедрятся в туроператорскую деятельность;

• образование в сфере охраны окружающей среды должно быть усилено, особенно в учебных заведениях, готовящих персонал для гостиниц и туристских фирм;

• реклама играет важную роль для побуждения потребителей и вынуждает индустрию, таким образом, работать по новым принципам. Это необходимо реализовывать посредством: показа видеофильмов в самолетах и аэропортах, публикаций статей в журналах для чтения в путешествии, объявлений, полезных советов на билетах, дорожных аксессуарах и брошюрах, содержащих информацию для отдыхающих;

• дальнейшие семинары должны проводиться в различных регионах мира, чтобы исследовать применение принципов "Повестки дня 21" к определенным условиям, гарантировать при этом их всестороннее выполнение.

Принципы устойчивого развития туризма нашли отражение и в Глобальном этическом кодексе туризма, работа над которым была начата экспертами ВТО еще в 1997 г. В преамбуле к документу говорится, что "торжественно принимая его, представители мировой туристской индустрии, делегаты государств, территорий, предприятий, учреждений и организаций - членов ВТО, имеют своей целью содействие развитию ответственного, устойчивого и общедоступного туризма в рамках реализации права на отдых и путешествия при уважении общественного выбора всех народов и выражают желание способствовать установлению справедливого, ответственного и устойчивого мирового туристского порядка, который будет приносить выгоды всем секторам общества в условиях открытой и соревновательной мировой рыночной экономики".

Проблемы устойчивого развития особенно актуальны для уникальных природных объектов и явлений, природных резерватов, вовлеченных в туризм. Зачастую жители прилегающих к таким объектам территорий существуют только за счет поступлений от туристов.

Вместе с тем концепция устойчивого развития была скептически воспринята многими экспертами по туризму. В значительной степени этому способствовало неудачное словосочетание - "устойчивое (статичное, неподвижное) развитие (движение, динамика)". Вероятно, правильнее было бы говорить о "жизнеспособном развитии".

Основные направления развития интеграции в туризме.

Интеграция - это объединение технологически однородных производств (горизонтальная интеграция) или производств, образующих единую технологическую цепочку, начиная от обработки сырья и заканчивая выпуском готовых продуктов (вертикальная интеграция).

В туризме, как и в др.отраслях, существуют разные способы интеграции – от поглощения конкурента, до приобретения у него контрольного пакета акций. Широко практикуется перекрестное владение акциями разных компаний, объединение усилий в области менеджмента .заключение договоров на консорциуме. Они делают интеграцию более гибкой, поэтому получают преобретающее значение в туристской индустрии. С этим связана еще одна особенность интеграции в туризме. Тур.компания имеет большее количество преимуществ за счет экономии от масштаба производства , если она расширяется не путем наращивания производства на своем единственном предприятии ,а создает цепь хозяйствующих единиц. Такой подход одновременно отвечает потребностям клиентов. Во-первых, эти цепи «стягивают» пространственно-разделенные районы , генерирующие туристские потоки, принимающие их. Во-вторых .лучше производить целый турпродукт по частям, что соответствует комплексному его восприятию потребителями ,чем концентрировать усилия на оказании одного вида услуг.

Интеграция имеет несколько разновидностей. Самой ранней ее формой в туризме, не потерявщей актуальности и сегодня, считается горизонтальная интеграция. Ей обязаны своим появлением первые гостиничные цепи.

Глобализация в туристской сфере – это процесс резкого усиления международных туристических потоков, потоков услуг, капитала, информации и технологий, следствием которого становится усиление взаимосвязей и взаимодействия предприятий и организаций туристического бизнеса в мировом масштабе, а также возникновения глобальных форм его интеграции. Наряду с общими чертами она имеет выраженную специфику, во многом связанную со своеобразием турпродукта, который представляет собой комплекс услуг, оказываемых предприятиями и организациями различных сфер и отраслей деятельности. В этой связи, большинство ТНК, работающих на рынке туристических услуг, созданы по отраслевому принципу – гостиничный, ресторанный бизнес, транспорт и т.д.

В числе наиболее известных международных гостиничных цепей, управляемых из США, относятся Hospitality Franchise System (4400 отелей и 435000 номеров в 6 странах), Holiday Inn Worldwide (2031 отелей и 365309 номеров в 62 странах), Best Western International (3401 отелей и 276659 в 60 странах), Marriott Hotel (2600 отелей и 500000 номеров в 27 странах), Hilton (более 800 отелей в 27 странах), ITT Sheraton (417отелей и 129937 номеров в 61 стране).

Среди других стран можно отметить Францию (Accor, Club Mediterranee), Великобританию (Forte Hotels, Hilton International), Германию (Robinson Club GmbH), Испанию (Grupo Sol Melia).

Вместе с тем, потребность в расширении рынка гостиничного бизнеса способствует установлению партнерских связей с предприятиями и организациями других отраслей. Партнерские соглашения заключаются, например, с онлайновыми компаниями и турагентствами (Expedia. Inc, Hotels.com, Priceline.com, Los-Angeles.com и др). Целью таких соглашений является увеличение объемов продаж, в том числе через Интернет, который приобретают все большую популярность в мире. Как показывает статистика последних лет, в сети представлено около 80 млн. гостиничных номеров, а число продаж через Интернет составляет до 10% от общего объема.

Процессы транснационализации проявляются также в ресторанном бизнесе (McDonalds, Pizza Hut, Сбарро, Rock, Wag mama, Friday’s, Beers tube, Federico Fellini и др.). В своем большинстве международные ресторанные сети объединяют предприятия, так называемого, быстрого сервиса (quick service). Данный формат подразумевает быструю подачу блюд и длительное пребывание посетителей в ресторане, что отличает quick service от традиционного фаст-фуда.

Важнейшая особенность международных ресторанных сетей состоит в том, что все предприятия, расположенные за пределами страны базирования, являются франчайзинговыми. Потенциальные франчайзеры из других стран, при этом, должны иметь стаж эффективного управления рестораном, опыт в области коммерческой аренды или развития недвижимости, максимальное соответствие международным стандартам работы. Претендент должен быть также заинтересован в масштабном развитии сети у себя в стране.

Примерами транснационализации в туроператорском секторе является немецкая сбытовая сеть ТУИ, британская компания «Фест Чойс Холидейс», швейцарская «Куони» и французская «Клуб Мед». Эти компании – крупнейшие холдинги, ведущие туроператорскую деятельность в различных странах мира через расположенные там дочерние компании и филиалы.

Однако, среди международных перевозчиков, обслуживающих туристические поездки, выраженных тенденций к транснационализации не отмечено. Примером ТНК в области авиаперевозок может служить, пожалуй «Стар Альянс», объединяющий немецкие, шведские, канадские и бразильские авиалинии.

Большинство компаний остаются национальными, хотя и участвуют в международном сотрудничестве посредством установления партнерских соглашений. Наиболее распространенная форма такого сотрудничества – членство в международных ассоциациях – Международной организации гражданской авиации (ICAO), Международной организации воздушного транспорта (IATA), Международном Союзе автомобильного транспорта (МСАТ-IRU).

В последние годы устанавливаются тесные взаимоотношения между авиалиниями и отелями, что приводит к возникновению корпораций с конгломеративным типом интеграции. Причина этого кроется в том, что авиалинии хотят быть уверены, что их пассажиры будут размещены в городах, которые они обслуживают. Например, транспортный концерн Allegis включает авиакомпанию United Airlines, компанию по аренде автомобилей – Hertz и является совладельцем гостиничных цепей Hilton и Westin.

Формирование отраслевых интеграционных и партнерских объединений служит необходимым, но недостаточным условием для обеспечения эффективного функционирования туристской отрасли. Деятельность отраслевых ТНК и партнерских объединений, участвующих в создании турпродукта, нуждается в управлении и координации. В ответ на данную потребность возникли управляющие компании, к числу которых относится компания «Амадеус RMS (Revenue Management System)» – признанный лидер в разработке информационно-технологических, управленческих и дистрибутивных решений для индустрии туризма. Ее клиентами являются 49 международных гостиничных цепей, более 1000 отелей, железнодорожные и авиакомпании, компании по аренде автомобилей, страховые провайдеры и туроператоры.

Тенденции: Усиление горизонтальных интеграций, т.е. рост партнерских отношений крупных фирм со средним и мелким бизнесом; вертикальные интеграции через создание стратегических туристских союзов; глобализация туристского бизнеса и т.д