Этапы развития управления качеством услуг в туризме.
Этапы развития (5 звезд качества, 5 исторических этапов развития качества):
- Система Тейлора (техническая документация)
Качество продукции как соответствие стандартам. Реализация принципа работы по документам. Введены ТУ
- Статистическое управление качеством
Качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов
Более сложной стала мотивация труда. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными отношения поставщик-потребитель.
- Всеобщий контроль качества (Total Quality Control)
Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям. Появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействию в области качества всего руководства предприятия. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальная ответственность снижалась, моральная увеличивалась. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, страхование и поддержка его семьи.
- TQM – всеобщий менеджмент качества. Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих.
Стандарты ISO появились в 1987 г. Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM – это еще и управление целями и самими требованиями, включает в себя обеспечение качества, является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию произаодственных затрат, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Базируется на принципе «совершенству нет предела»
QA – обеспечение качества
QPolicy – политика компании в области качества
QPlanning – планирование качества
QI – улучшение качества
В TQM возрастает роль человека в обучении персонала.
- TQM – новый этап. Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, акционеров, потребителей и служащих
Сертификация на экологические стандарты ISO14000 становится не менее популярной, чем ISO9000