Основных свойства услуг как товара.
При создании маркетинговой программы компания должна учитывать пять характеристик услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность и отсутствие собственности.
Неосязаемость услуги означает, что она не может быть продемонстрирована, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать.
Неотделимость
Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В отличие от них, услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя.
Непостоянство качества
Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Организации сферы
Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Однако, если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкиваются с проблемами.
Отсутствие владения
В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Укрепление имиджа и привлекательности своей марки можно осуществить с помощью одного из следующих методов.
1. Поощрение потребителей к повторному использованию услуги.
2. Создание членских клубов или ассоциаций.
3.Поставщики услуг могут превратить недостаток отсутствия владения в преимущество.
Классификация и структура платных услуг. Объекты классификации.
Так, бытовые услуги подразделяются на услуги:
- по ремонту и индивидуальному пошиву обуви, одежды;
- по пошиву и вязке трикотажных изделий;
- по ремонту радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;
- по ремонту и изготовлению металлоизделий;
- ритуальные и многие другие.
Одни виды платных услуг теряют свою значимость, другие, наоборот, сохранили устойчивую тенденцию к росту. Среди них - жилищно-коммунальные, услуги транспорта, связь, туризм, услуги системы образования и медицинские услуги. В бытовом обслуживании это - ремонт и строительство жилья, ремонт и пошив одежды, ритуальные услуги, услуги фотоателье, ремонт и техническое обслуживание транспортных средств и др. При этом объем реализации услуг автосервиса растет не пропорционально увеличению единиц автотранспортных средств.
Объектами классификации являются услуги, оказываемые предприятиями и гражданами-индивидуалами.
Классификация и структура платных услуг (на примере бытового обслуживания)
По признаку принадлежности все услуги подразделяют на производственные и потребительские. Произв. услуги в современной экономике выступают как стратегические и служат источником производительности труда, обеспечивают повышение эффективности работы предпр. или компаний. Потребительские услуги – услуги, оказываемые населению как индивид потребителю, так и индивид производителю. Объектом потреб. Услуг выступает сам потребитель, т.е. чел ,использующий эти услуги для своих личных целей.
Кроме того услуги делятся на матер. и не матер.(социально-культурные).
Бытовое обслуживание населения является одной из наиболее сложных, очень специфичных и социально-значимых отраслей платных услуг. На выборе конкретных услуг оказывает влияние экономич. и климатич.условия жизни , соц.положения,род занятий и профес. уровень, мода и др.
Развития рынка бытовых услуг осложнен характером этого товара: каждой бытовой услуге присущи как общее для всех видов услуг хар-ки, так и особ-ти, присуще только одной услуге.
Услуги, оказываемые пред. бытового обслуживания, можно разделить на 3гр.
1 создание нового товара;
2 ремонт изделия;
3 индивидуальные услуги .Услуги персонального характера, направ. непосредств-но на чел. Или окруж. Его условиям(услуги парихмахерских).
Наиб.распраст. является 2-е гр. Услуг.
Платные социально-значимые бытовые услуги для малообеспеченного населения
Социально значимая бытовая услуга - Результат деятельности исполнителей в сфере бытового обслуживания населения - обеспечение бытовыми услугами малоимущих граждан при поддержке отраслевых и территориальных органов исполнительной власти, направленное на удовлетворение жизненно необходимых минимальных потребностей малообеспеченного населения.
Малообеспеченное население - Граждане, которые по независимым от них причинам имеют среднедушевой доход ниже или на уровне прожиточного минимума, установленного в соответствующем субъекте РФ.
Это услуги:
-связанные с созданием новых потребительских стоймостей (строительство индивидуальных домов, изготовление ключей);
-связанные с восстановлением ранее созданных стоймостей (ремонт одежды и обуви, бытовой техники, жилья, велосипедов, и т.д.);
-услуги личного характера, направленные непосредственно на человека или на окружающие его условия (услуги бань и душевых, услуги парикмехерских, ритуальные услуги).