Роль управления качеством в туризме.
Качество [quality] - совокупность свойств объекта, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.
Смысл этого определения в том, что объект содержит совокупность свойств, которые удовлетворяют потребностям или требованиям потребителя при применении объекта потребителем. Следует заметить, что в данной формулировке понятия "качество", объекта, кроме свойств, которые соответствуют потребностям потребителя, может обладать другими свойствами, которые не фиксируются, как затребованные потребителем.
Любая туристическая организация в условиях конкурентной борьбы старается найти свой путь к потребителю, используя весь возможный арсенал подходов и методов, позволяющих обеспечить ей дальнейшее развитие и эффективную деятельность. С этой целью разрабатывают стратегию, направленную на обеспечение удовлетворенности потребителей и улучшение качества предоставляемых услуг с использованием системного подхода к его управлению.
Организации туризма, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства. Для обеспечения качества услуг, предоставляемых туристической организацией, нужны не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством, базирующееся на современных концепциях.
Каждой туристической организации для успешной и устойчивой работы необходимо реализовать запланированный объем услуг, обеспечить их низкую себестоимость, соблюдать установленные сроки при предоставлении услуг, добиваться требуемого уровня качества.
Поэтому основными задачами организаций туризма в области улучшения качества услуг и использования системного подхода к управлению качеством являются следующие:
· достижение определенного уровня качества предоставления туристских услуг, позволяющего провести их добровольную сертификацию;
· внедрение и сертификация системы менеджмента качества, основанной на требованиях международных стандартов ИСО 9000:2000;
· совершенствование системы качества с применением признанных систем, развивающих концепцию всеобщего управления качеством, например, путем использования критериев национальных премий по качеству или методологии «Шести сигм»;
· самооценка деятельности туристических организаций на основе критериев Премии Правительства Российской Федерации по качеству и других конкурсов по качеству и при соответствии этим критериям участие в конкурсах на получение соответствующей премии.
Управлять качеством - значит управлять рыночной эффективностью работы предприятия, положением фирмы в конкуренции, конкурентоспособностью территориальной общности, результатами труда каждого конкретного работника, развитием его личности.
Управление качеством в туризме особенно важно по той причине, что одна из характеристик туруслуги – непостоянство качества, происходящее по причине человеческого фактора. Управление качеством в этой сфере нужно для того, чтобы максимально снизить процент случайности в деятельности туристского предприятия, организовать всё таким образом, чтобы человеческий фактор влиял минимальным образом. А для этого необходима работа по стандартам и верная мотивация сотрудников для работы по стандартам, что и достигается с помощью управления качеством.
Классификация показателей качества и методы их определения
Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:
· цели применения;
· физико-статистические признаки и процедуры;
· методы формирования результатов.
По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:
1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;
2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;
3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:
1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;
2) opганолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;
3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;
5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:
1) определение различий единичных показателей качества:
· детерминированной разности значений или мгновенной разности;
· разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);
· разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;
2) формирование обобщенных показателей:
· метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем;
· метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;
· метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.