Принципы формирования турпакета, как основного продукта туроператорской деятельности.
Пакет услуг (турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
Важно, чтобы предлагаемый фирмами турпродукт соответствовал следующим свойствам:
· обоснованность – все предоставляемые турфирмой услуги должны быть обоснованы единой целью поездки;
· эффективность – заключается в том, что потребитель должен остаться максимально удовлетворенным услугами турфирмы при минимальных расходах со своей стороны;
· надежность – фирма должна гарантировать достоверность всей информации, предоставляемой потребителю относительно продукта;
· целостность – турпродукт в своей совокупности должен полностью удовлетворять потребность туриста;
· гибкость – турпродукт должен быть разработан с учетом желаний разных типов потребителей;
· полезность – продукт должен служить удовлетворению одной или нескольких потребностей клиента.
Наличие в турпродукте названных свойств увеличивает степень удовлетворенности туриста.
Туристский продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.
Формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в турпродукт (гостиницы, перевозчики, гиды, и т.д.). Технологии формирования:
· поиск, сбор, первичная обработка и анализ информации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран, и др.
· изучение потребностей потенциальных клиентов (туристов) на туры и туристские программы.
· разработка концепции и программы тура; апробация его на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.
· заключение договоров с контрагентами: организации гостиничной сферы, и иные, оказывающие услуги по размещению; организации по транспортному обслуживанию; организации, оказывающие услуги питания и др.
· изучение требований к визовому оформлению и разработка схемы визового обслуживания туристов по конкретному туру;
· определение стоимости и цены турпакета (расчет стоимости услуг, включенных в состав тура, собственные расходы и т.д.);
· рекламные кампании, представление информации о туре в подразделения маркетинга и рекламы для разработки рекламы и выработки концепции продвижения турпродукта;
· подготовка специализированной туристской информации, обеспечение ее полноты и достоверности, разработка стандартов и процедур ее предоставления клиентам.
· подбор, назначение и подготовка кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гиды, экскурсоводы, переводчики).
· реализация туров потребителям или турагентствам для дальнейшей реализации.
· контроль за качеством обслуживания и его надежностью.
· постоянная оперативная связь с туристами при обслуживании. Оперативное решение спорных вопросов.
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив-туров.
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:
· размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
· питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «аля карт» с обслуживанием и т. д.;
· экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
· транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.;
· спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также возможность тренинга или похода;
· визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т. д.
Турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).
Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.
Основой для проектирования тура является его краткое описание, то есть набор требований, выявленных в результате исследования рынкауслуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Краткое описание конкретизируется в программе обслуж ивания туристов.
Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
Предварительная программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами при заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания.
Конкретная программа обслуживания по дням составляется непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности). Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки.
Программа обслуживания должна быть оптимальна, то есть должна учитывать потребности клиентов и тематику обслуживания с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При решающей организационно-комплектующей роли туроператора нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов, так как в итоге контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.
Каждому периоду разработки тура предшествует договорная кампания, во время которой заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы: наименование партнера, основной предмет договора, срок действия договора, сроки заключения договоров, особые сведения. Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре.
На каждый разработанный тур составляется специальная технологическая документация, которая полностью описывает сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам.
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:
· технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение 1);
· график загрузки туристских предприятия группами туристов;
· информационный листок к путевке туристского путешествия;
· туристская путевка формы ТУР-1 (приложение2);
· лист бронирования (приложение 3);
· договор с клиентом на приобретение тура;
· договора с партнерами - поставщиками услуг;
· калькуляция, или расчет стоимости тура;
· описание маршрута;
· график движения по маршруту;
· карта- схема маршрута;
· описание технологических особенностей тура;
· тексты памяток для туристов;
· справочные материалы по маршруту;
· рекламные проспекты и буклеты;
· прайс-листы;
· листовки;
· развернутые ценовые предложения.