Место и роль туроператорской и турагентской деятельности на рынке туруслуг.
Туристская индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
В настоящее время на туристическом рынке действуют два вида таких организаций: туроператор и турагент.
Термины «туроператор» и «турагент» определяют направление предпринимательской деятельности фирмы или компании. Эти названия показывают отношения организаций к создаваемому турпродукту.
Турпродукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию клиентов на отдыхе и в путешествии:
· Транспортные фирмы
· Гостиницы
· Рестораны и пр.
· Экскурсионные бюро
· Музеи, выставки
· Парки аттракционов
· Досугово-развлекательные предприятия
· Видеобизнес
· Азартные предприятия
· Спортивные и курортные организации
Комплектацией туристского продукта, т.е. формированием услуг под названием «тур», занимаются туроператоры.
Туроператор производит дифференцированные турпродукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов. Турагент реализует турпродукт клиенту в виде комплекса (инклюзив-тур) либо в виде свободного набора услуг.
Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами, взаимодействует с поставщиками, обеспечивает функционирование туров, предоставляет услуги рекламно-информационных изданий, рассчитывает цену на тур, после чего передает их в систему реализации или турагентам.
Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Он добавляет к приобретенному туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и наоборот.
Главной рыночной ролью этих организаций является соединение с поставщиком услуг и конечного потребителя. Надо учитывать, что клиенты обычно сильно разобщены как по времени, так и территориально. В этом отношении крайне важен правильный подбор поставщиков услуг, основанный на профессиональном знании туррынка, особенностей соответствующего бизнеса и рычагов его развития.
Основные функции туристских организаций:
· Комплектующая – работа в основном рецептивного ТО. Для инициативного ТО – комплектация туров из рецептивных туров. Для ТА – комплектация пакетов туров с транспортными и другими видами услуг.
· Сервисная – обслуживание туристов на маршрутах, в офисе при продаже туров
· Гарантийная – предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам с условленным качеством и на условленном уровне. Согласно международному и российскому законодательству, полную ответственность за обслуживание несет та организация, которая сформировала и продала туристу пакет услуг независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или их предоставляет третье лицо.
Обычно ТО – более крупная компания, чем ТА. Она имеет головной туроператорский офис и несколько филиалов, которые объединены в агентскую сеть. Некоторые компании имеют агентские сети по всему миру (Thomas Cook). Независимо от наличия собственной агентской сети, ТО заключает агентские соглашения с независимыми ТА на продажу своих туров.
ТА и ТО могут иметь различные формы собственности. Они могут быть частными, государственными, акционерными, но суть предпринимательской деятельности и рыночные функции от этого не меняются.
Главной рыночной задачей турагента, как и туроператора, является приобретение устойчивого положения на туррынке и, как следствие, получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциации туррынка.
Различия по системе доходов:
• ТО покупает некоторый турпродукт, его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто он приобретает отдельные услуги, из которых потом формирует комплексный турпродукт со своим процессом ценообразования.
• ТА, действуя как розничный продавец, получает прибыль из комиссионных за продажу чужого турпродукта. Он реализует турпродукт часто как отдельные услуги по реальным ценам ТО
Различие по принадлежности ТП
• ТО всегда имеет запас ТП для продажи
• ТА запрашивает определенный продукт или услугу только когда клиент выражает к этому свой потребительский интерес
Инициативные туроператоры – операторы, которые отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими операторами или непосредственно напрямую.
Операторы, в отличие от агентов, занимаются комплектацией тура, состоящего не менее чем из 3 продуктов.
Инициативный ТО формирует сложные маршруты, комплектуя их из услуг местных ТО в разных местах посещения, и тем самым обеспечивая проезд к месту начала путешествия и обратно и пр. Это выездные ТО и внутренние ТО.
Рецептивные ТО комплектуют туры и программы обслуживания на местах приема, используя при этом прямые договора с поставщиками. Это ТО на приеме и внутренние ТО.
Функции ТО:
· Изучение потребностей потенциальных туристов на турах
· Составление перспективных программ обслуживания туров, апробация их на рынке с целью выявления соответствий потребностям туристов
· Взаимодействие на договорной основе с:
o Предприятиями размещения, питания, транспортными, экскурсионными и пр.,
o Фирмами, оказывающими бытовые услуги
o Администрацией спортивных сооружений
o Менеджерами шоу-, кино-, театральных представлений,
o Дирекцией заповедников, заказников, парков
o Местными муниципальными властями
Взаимодействие должно носить как перспективный, так и текущий характер
· Расчет стоимости тура и определение его цены с учетом ситуации на рынке.
· Обеспечение туристов всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем
· Подготовка и подбор, назначение на маршруты кадров, которые будут выполнять функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания
· Рекламно-информационная деятельность по продвижению своего турпродукта
· Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств
· Контроль за надежностью и качеством обслуживания
· Оперативная связь с туристами во время обслуживания и решение возникающих у них вопросов
Функции турагента:
• Доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту. Полное и широкое освещение возможностей отдыха по имеющимся турам, направлениям, курортам, ценам
• Продвижение туров с помощью рекламы на региональном рынке за свой счет под свою финансовую ответственность
• Бронирование тура, получение подтверждения о бронировании, заключение договора с туристов
• Организация продажи турпродукта в соответствии с современными методами торговли, а также использования при этом специфики и особенностей турпродукта
• Комплектующая функция – приобретение у ТО дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство для туриста
• Туробразующая функция – возможность приобретения ТА различных услуг у различных ТО и самостоятельного формирования турпродукта
Турагентства могут иметь различные формы:
• Турагентство по продаже туров, которые сформированы ТО на условии комиссионных вознаграждений
• Транспортно-туристские агентства, организующие транстуры, с авиационно-транзитные предприятиями, с жд предприятиями
• Турбюро при ТО
Потребности в турагентстве возникают по ряду причин:
• Необходимость продвигать туры в других регионах
• Необходимость доведения туров до клиента
• Отсутствие у ТО возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов
Основной задачей деятельности ТО является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания, а для ТА – продажа тура населению. Продукт весьма специфичен и включает в себя:
· Маршрут, специально разработанный
· Тур с утвержденной программой обслуживания
· Услуги, предоставляемые дополнительно
· Товары, соответствующие туристскому обслуживанию
Современное состояние туристского спроса и предложения диктует понятие, что турпродукт, формируемый туроператором и реализуемый турагентом, должен быть дифференцирован. Чтобы он продолжал существовать, для ТА важно найти свой, неудовлетворенный сегмент рынка.
Продукт, продаваемый ТО, исключительно своеобразен и непохож на продукцию большинства других видов предпринимательства. С одной стороны, для большинства ТФ объектом продажи являются транспортные услуги с размещением в гостиницах или кемпингах. Многие агентства также продают страховые полисы для путешественников, также сумки и чемоданы, делают паспортные фото. Тем не менее, следует помнить, что, говоря о продаже мест в самолете, поезде или круизе, ТА на самом деле лишь оказывает клиенту помощь в приобретении указанного места, т.е. фактически в получении этого всего во временную аренду.
ТО помогает качественному выбору и комплектации в соответствующем выбору и друг другу качестве услуг. Кроме того, совершает оптовые покупки, проводит оптовую аренду мест в средствах размещения и перевозке. Способствует снижению цен на соответствующие услуги по сравнению с розничными ценами. Вместе с ТА они доводят продукт до потребителя.