Гостиничный продукт: местоположение, средства обслуживания, уровень сервиса, цена.
С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.
Гостиничный продукт - комплекс услуг, оказываемый гостиницей.
От места расположения гостиницы зависит:
1. Удобство доступа к гостинице (от пляжа, от центра города, от экскурсионных маршрутов, от аэропорта и т.д.).
2. Привлекательность ее окружения, развитая инфраструктура (наличие баров, дискотек, магазинов, развлекательных комплексов, доступности транспорта) , зависящая от цели посещения (отдых, деловая поездка).
Средства обслуживания:
1. Спальни, рестораны, бары, spa-зоны и т.д. – находящиеся и принадлежащие гостинице, доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам.
2. Обслуживающий персонал (количество, назначение, доступность)
Уровень сервиса. Сюда относится ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств и услуг, их стиль и качество.
В соответствие с уровнем средств обслуживания гостиницы классифицируют:
Cистема звезд
Европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.
Система корон
Распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
Система букв
Буквенная система классификации используется в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.) Согласно этой системе все гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Высшая категория гостиниц обозначается de luxe и соответствует пятизвездочному уровню, гостиницы категории A – четырехзвездочному уровню, B – трехзвездочному, C – двузвездочному, D – уровню гостиницы «одна звезда».
Система категорий
Система категорий характерна для Италии и Испании. В Италии гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездочной; вторую – к трехзвездочной, третью – к двухзвездочной.
Цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания.
Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.
Имидж гостиницы. Данный фактор обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т. п.
Характерные особенности гостиничного продукта (ГП):
- Одновременность производства и потребления;
- Взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества ГП от персонала гостиницы);
- Неизмеримость ГП. Услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу;
- Удовлетворение сиюминутного спроса клиента; невозможность - производства ГП впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги);
- Непостоянство спроса на ГП (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов).
Характеристика и классификация средств размещения в России
Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ВТО), понимается любой объект в виде помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам и путешественникам размещение для ночлега. В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», в 2003 и в 2005 году – «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», а также принят ГОСТ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.
По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия РФ подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям. Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории.Государственная система классификации подразделяет средства размещения на три основных типа: гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50; гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50; дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения. Пять общепринятых категорий:пять звезд; четыре звезды; три звезды; две звезды; одна звезда. Устанавливаются следующие категории номеров средства размещения:высшая: сюит, апартамент, люкс и студия; первая, вторая, третья, четвертая и пятая.